在深圳，“有事找民意速办”已渐渐成为市民的日常，成为大家解决问题的便捷途径。深圳始终将民生服务与营商环境优化摆在重要位置，自2022年底，深圳市委市政府统筹谋划，坚持以人民为中心的发展思想，深入实施民生诉求综合服务改革，通过将“12345”热线、“i深圳”等537个民生诉求渠道整合为23个，打造以“@深圳-民意速办”为主渠道的受理渠道体系；编制18大类4000余项民生诉求事项目录清单；建立健全民生诉求“1+5+N”制度规范体系，打造便民便企的民意速办平台，构建党建引领下的民生诉求收集、速办、反馈、分析机制，致力于把老百姓生活里的大小事务、企业经营中的各种问题妥善解决。

　　市民：又快又好，我很满意！

　　今年大年初六早上，龙华街道龙观大道龙华汽车站处的人行天桥上，一根路灯灯柱底座“冒火花”，存在安全隐患。市民李先生发现后，立即拨打“12345”热线反映。当天上午，他便看到龙华区城管和综合执法局的工作人员迅速赶到现场，经检查确认是灯杆短路，随后，工作人员分工协作，仅用两小时就使路灯恢复正常，成功消除安全隐患。李先生对此评价：“‘12345’热线的效率确实高，事情不但回应快，而且办得好、解决彻底，我非常满意！”市民周先生在平台反映布心地铁站A出口东湖路每年都会有大量小黑虫出现，希望借助平台提前防范幼虫爆发，区城管和综合执法局迅速进行回复，已安排管养单位工作人员在高发时进行打药。市民表示：“民意速办这个平台太好了，相关部门也做了回复，为深圳点赞。”

　　把老百姓身边的大事小事解决好，让大家笑容更多、心理更暖，这正是民意速办的出发点和落脚点。随着城市建设步伐的加快，市民、企业在公共服务、城市管理、企业服务等方面的需求日益旺盛，2024年民意速办平台共办理民生诉求工单逾1400万件，较2023年增长23%，对应量的增长，是办理效率和质量的双提升。2024年全市民生诉求平均办理时长较2023年进一步缩短至4.34个工作日，市民满意率持续提升，全年共收到市民来电表扬、留言表扬、感谢信、锦旗等好评8.99万人次。

　　“不管大事小事，市民的心上事永远是我们的上心事。为了让每一单诉求都能真办结、群众真满意，我们建立了民生诉求办理质量管控体系，细化诉求办结标准，完善办结审核流程，并通过市民回访、现场核查等方式，对办理质量不高的工单进行专项督办、滚动销号。各级各部门也狠抓诉求真办结、真解决，高标准办好群众的每一件诉求。”市政务服务和数据管理局相关负责人表示。

　　除此之外，市人大常委会、市政协在去年第三季度，对投诉工单承办量较多的12个市直部门开展专项监督，组织人大代表、政协委员通过调研、视察、提案等方式，对民生诉求办理质效进行监督，提出改进建议，进一步督促各部门将群众诉求办快办好办实。

　　企业：诉求响应快，政策解释清！

　　1月22日，因企业涉足医疗器械检测新领域，谱尼测试集团深圳有限公司综合办助理孟女士在看到深圳市市场监督管理局官网的《深圳医疗器械优质供应商推荐目录》后，通过“@深圳-民意速办”平台，询问入目录流程、办理部门及行业协会、企业分布等情况。市市场监督管理局工作人员第一时间致电孟女士，快速解答加入行业协会、医疗器械招投标等问题。得知公司有质量基础设施“一站式”服务平台，诉求办结后，市市场监管局工作人员进一步主动联系公司，宣传医疗器械产业质量提升“灵渠”计划等政策，鼓励其申报优质服务项目，完善服务平台。“反馈不但有效率，更关键的是政策解释特别清楚，让我们对自己发展方向更清晰了，我们更有信心”，孟女士表示。

　　在快速响应市民生活诉求、解决民生难题之外，民意速办平台同样心系企业发展，尤其是体量小、抗风险能力弱的小微企业。“@深圳-民意速办”小程序在首页开设了企业服务专区，“12345”热线将“1”号键设置为营商环境专线，民意速办平台与“深i企”进行了数据打通、深度融合，实现民生诉求和企业诉求的统一受理、一体分拨。2024年民意速办平台共解答涉及社保、税务、工商登记等方面的企业咨询227.46万件，转办非咨询诉求29.63万件，当好企业的“贴心客服”。

　　政府：既要办好一件事，更要解决一类事！

　　坪山区同辉路某产业园施工噪音扰民严重，最多时单月收到60起市民投诉。经过分析，坪山区委将这一类诉求纳入区委常委会集中研究，深入研讨系统解决之策。以该产业园为试点，创新推出“远程喊停”监管模式，全区各类工地累计“喊停+控停”超时施工超300次，成功率超90%，还立案查处99宗。在多举措治理下，施工噪音投诉从月均30宗锐减至3宗，降幅近九成。“之前工地常在半夜一两点施工，吵得我难以入睡。我向深圳相关部门投诉了两次，半夜也有工作人员受理，很快噪音就停止了，这点让我很满意。”市民刘笑冰女士表示，“现在，我们的休息得到了很好的保障。”在此基础上，市生态环境局加强类案治理，以点带面在全市范围推广安装600多套“远程喊停”设备，让更多市民告别施工噪声困扰。

　　2024年以来，民生诉求成为全市各级党委（党组）会“雷打不动”的固定议题。“这是市委建立的‘每周一议’机制，目的是更有力度、更有深度、更多维度地办好群众的事。我们要求各级党委（党组）每周固定研究本领域本辖区重点民生诉求，不但督促办理进度，还要复盘办理过程，更要通过集中研究，找出当前多发频发‘类案’中的系统解决之策”，深圳市委组织部相关负责人向记者介绍。

　　群众评议员：大家都说好，才是真办好！

　　去年9月起，在市民对自己所提诉求办理情况评价的基础上，市委组织部、社会工作部和市政务服务和数据管理局牵头建立“每周一评”机制，市区两级分别组建评议团，由“两代表一委员”和各领域党员群众代表组成，每周集中评议重点民生诉求的办理情况，代表们直言问题、出谋划策，在热烈又坦诚的“唇枪舌战”中，条分缕析、抽丝剥茧，客观评价诉求办得是否用心、评措施是否有力、评诉求是否合情合理。实施以来，已累计评议了239个重点诉求，覆盖71家办理单位。一个被评议的单位反映：“这是一份必须通过的考试！在场的评议员都是考官，要想成果通过，必须依靠日常中办好每个诉求，容不得半点懈怠。”

　　“作为评议员，我们的工作是对群众诉求以及政府部门的处理情况展开评议，判断诉求是否合理，部门处理和回复是否及时得当。”群众代表、福田区香蜜湖街道东海花园福禄居业委会主任陈景斌说，“去年我参与了三次评议，其中一街道办的一起投诉令人印象深刻。小区附近修路进度较为缓慢，影响居民出行与日常生活。评议时，我们指出街道办在工程执行与监督方面的能力有待提升，街道办也予以承认，并承诺一周内恢复通行，最后如期解决了问题。由于评议员来自市民群体，在讨论、评议过程中，能协助政府部门把握市民诉求与难点。同时，我们也会评估诉求合理性。”

　　市政协委员梁燕明表示，“每周一评”机制成效显著，它为诉求主办部门构建起接受考评与监督的“考场”，也为评议团成员搭建起发表意见、出谋划策的“讲台”，彰显了深圳市委市政府为群众“真办事、办实事、办好事”的坚定决心与切实行动。

　　“我两次参与到‘每周一评’活动中，深感活动是党委政府与民众沟通的关键桥梁，能及时收集民生诉求，反映民生问题的复杂性和多样性，激发公众参与公共事务的热情，同时也提升了政府服务的针对性与有效性，增强民众对政府的信任。”市人大代表许建洲告诉记者。

　　AI：智慧赋能让体验感更好，信赖度更高

　　如何用有限的资源，响应市民日益增长的需要，如何让诉求服务再提速，让体验再升级，人工智能是重要的解决方案。为此，深圳市政务服务和数据管理局在2023年即开始布局，从群众体验出发，围绕民生诉求业务全过程，分三批规划了28个智能化应用场景，通过人工智能大模型、语义识别等技术进一步提升诉求办理效率。从2024年6月开始，模型持续迭代优化，首批7个成熟度较高的场景，如智能分拨、智能受理助手、智能报告等已于12月落地应用。深圳市政务服务和数据管理局负责人表示：“应用人工智能后，智能分拨已覆盖工作人员超90%，特别是对老百姓的咨询，智能应答准确率大幅提升。今年我们力争在诉求审核、重复诉求识别等环节再上线10个人工智能应用，进一步为基层减负。”截至目前，大模型累计被调用服务超4000万次。

　　展望未来，“民意速办”将以革新者的姿态，持续创新工作机制、深挖技术潜能，推动一批热点难点问题源头治理、类案治理，持续提升诉求办理的质量与效率。通过精准对接市民与企业的多元需求，丰富公众参与形式，提供更贴心、更高效的服务，让获得感与幸福感如春日繁花，在每一个深圳人的生活里持续盛放，续写更多温暖人心的民生故事。