在四川省成都市新都区城运大屏“社会诉求‘一键回应’”专区里，群众通过新都区 12345热线平台反映的各类诉求和意见建议的办理进展、回复内容和办理结果均一览无遗。

　　这条政民互通的“连心桥”，给予了市民和企业问题以答案、困难以希望、焦虑以安慰。

　　去年以来，新都区全力以赴地做好12345热线诉求的受理转办、监测预警、提级处置和跟踪督办，推动从解决一件事向解决一类事升级、从接诉即办向未诉先办转变，用心用情守护这座城市的温暖。

　　12345热线网络理政提级处置专班 新都区城运中心供图

　　积极回应关切温暖人心

　　“您好，我是重症肌无力患者，天天吃的药买不到了，你们可不可以帮我想想办法？”一条焦急的求助信息转到了12345 热线平台。

　　看到曹女士的求助信息，区城运中心网络理政部工作人员立即拨通了她的电话。“您好，我们是新都区城运中心网络理政部工作人员，收到了您的求助信息，请问您找到药了吗？”

　　得知曹女士尚未找到药，工作人员安抚好她的情绪，耐心地询问起情况。原来，曹女士10多年前被确诊患有眼肌型重症肌无力，需要长期定时服用“溴吡斯的明片”。“溴吡斯的明片”一瓶60片，每个月需要服用一瓶半，必须由医生开具处方才能购买。

　　了解到曹女士的困难后，区城运中心赓即提级处置，将曹女士的诉求转派至新都区卫健局。新都区卫健局快速响应，短短3个小时就给曹女士找到了药。

　　“‘溴吡斯的明片’是小众特殊病种用药，患者的用药需求很少，医疗单位一般不会定期采购。” 新都区卫健局相关科室负责人解释道。起初，曹女士在成都一家三甲医院就诊购药，后来在另一家三甲医院办理过门诊特殊病种，能够买到稳定的药物。但是当时，曹女士却在上述商家及其他医院均未买到该处方药。

　　“我们先是通过系统查询了辖区内的公立医疗机构，确实没有；又通过市场监管部门查询了大型药房，也没有找到；最后把情况反映给了成都市卫健委，由他们在全市范围内查询，终于在武侯区一家医疗机构给曹女士找到了救急药。” 新都区卫健局相关科室负责人回忆。

　　“我以前遇到困难打过12345热线，他们帮我解决了问题。当时情急之下就想起找热线试试，没有想到他们立刻就帮我想到了办法，真是感谢他们给我找到了救命药！”曹女士说。

　　“有事情，找‘12345’！”这是无数个“曹女士”遇到大小难事的日常选择。去年以来，新都区城运中心强化办理质效，采用了智能派单与人工派单双派单模式，实现了工单即接即转。同时，根据工单紧急程度、群众关注度对来件实行“紧急件、热点件、普通件”三级标注。其中，紧急件和热点件由当日值班人员电话通知承办单位赓即核实处置，实现接诉即办。

　　一条条诉求，串联起全区各部门的服务力量；一次次回复，回应着群众生活中的所急所盼；一座城市的温度，在于每一个市民的“呼声”都能被听见。

　　据统计，2024年1—11月，新都区12345热线平台累计受理社会诉求199092 件，同比增长20.56%，到期办结率100%，群众诉求满意率达91%以上。

　　强化监测预警护航安全

　　4月27日，区城运中心社会诉求“一键回应”分析大屏弹出了一条红色预警信息：大丰街道某小区，存在瓶装液化气罐及炭烤、天然气混用的现象，且餐饮店与住户直接相邻，存在重大安全隐患。

　　液化石油气安全关乎市民生命安全。区城运中心收到该预警后，第一时间提级向行业主管部门区经信局和属地大丰街道进行了预警，并要求赓即核实处置。

　　“我们街道前年就因为液化气经营户违规将气瓶存放在店铺内发生过火灾。这次收到区城运中心的预警信息后，我们很重视，马上就联合区经信局去小区摸排了相关情况。” 大丰街道相关负责人介绍。

　　大丰街道入户排查餐饮店液化气使用情况 新都区城运中心供图

　　面对群众关切，大丰街道全面梳理了液化石油气配送行业的痛点隐患，紧盯辖区内2家配送液化石油气企业，指导企业从“零散经营点订气”到“客企直连统一订气”转变，督促企业实名管理用户4650名，全面取消25个零散经营点，配送人员实现兼职到专职。

　　“我们在区城运中心的指导下搭建了液化石油气监管智慧场景，指导企业对液化气钢瓶进行数字标签置换，在监管平台企业端新增随瓶安检、信息采集环节，保证全周期追溯。” 大丰街道相关负责人说。

　　目前，监管平台已回流政府端监管事件7项23673条数据。其中，企业随瓶安检中隐患用户已实现发现、上报、巡检和整改闭环管理，已开展随瓶安检2.03万次，实现随瓶安检覆盖率100%。已进行4轮入户安检，共发现隐患用户722户、隐患问题1183个，已整改隐患问题614户（1043个），整改率85.04%。

　　在新都区，利用社会诉求“一键回应”平台进行“来电”分析预警已成为常态。区城运中心正全天候对紧急件、热点件进行24小时不间断监测，并自动实时预警至承办单位，避免公文旅行，确保诉求直达快处。重点监测内容更是共享至区委各部门，推动风险联动研判处置。

　　新都区城运中心负责人表示，城运行中心将积极运用智能化手段，持续监测预警，强化提级处置，用心用情用力解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，努力提升老百姓的获得感、安全感和幸福感。

　　（光明日报全媒体记者周洪双 通讯员陈晨）