青海乐都：热线畅通“全天候”架起服务“连心桥”

　　“你好！请问从外地来（返）乐都需要什么证明”“从外地回来的人，是不是都要进行集中隔离”“我现在回乐都该如何报备”……

　　走进青海省海东市乐都区疫情防控指挥部办公室，值班接线员正在不停地接听电话，面对群众疫情防控方面的咨询和求助，一边认真接听，一边详细记录，通过一条条热线，温暖着电话另一端一个个求助者的心。

　　“每天都会不间断接到上百个咨询、求助类电话，高峰期间日均受理400余件涉疫事项、政策咨询。如果遇到自己不能解决的问题，或者暂时无法解决的问题，我们会记录下群众来电的电话号码和咨询问题，及时与相关负责人请示沟通，第一时间回应答复。”值班接线员乔雪松说道。

　　在疫情防控接班记录表中，值班情况汇总及处置情况一栏详细记录了每一位求助者的诉求和处理结果，密密麻麻且整齐明了的字，一笔一划间传递着信息、流露着情感。

　　疫情发生以来，群众相关诉求倍增，为确保群众诉求应接尽接，规范、高效处理群众的每一个诉求，乐都区疫情防控指挥部对接线员进行多次业务培训，要求全体工作人员认真学习省市区疫情防控指挥部发布的最新动态政策信息和相关防控信息，做到实时更新，熟练掌握各类政策要领，规范应答各类电话。

　　应接不暇的身影，耐心回答、详细记录、积极联络……这就是疫情防控接线工作人员最真实的写照。

　　“白天的时候电话铃声基本上每一分钟响一次，每个电话沟通的时长也不一样，如果遇到语言不通或者表述不清的情况，我们就要反复引导和确认，确保群众的诉求得到满意的答复。”值班接线员李宏林表示。

　　“凌晨1点至2点之间电话比较少，3点至5点之间电话就多了起来，到交接班的时候电话就开始接听不断，基本上接听完不到三秒，电话铃声又响了，一个班次下来，耳朵早已经被电话铃声振麻木了。”值班接线员卢啟禛笑着说道。

　　此起彼伏的电话铃声，电话24小时接听不断，不同的人群，同样的问题，同样的话语要重复多次，道不完的苦衷，说不尽的辛酸，面对来乐返乐人员的抱怨和询问，工作人员依然心平气和、礼貌接听、耐心安慰、认真解答，甚至将自己的“私人电话”变成了“热线电话”，尽心尽力打造有温度的防疫“暖心线”。

　　疫情就是紧急命令，热线就是战斗岗位。无论白天黑夜，无论重复多少遍，无论是怎样的“疑难杂症”，乐都区疫情防控接线员夜以继日守护着每一个24小时，用温暖的声音耐心解答着群众咨询，用专业赢得信任，用担当守护平安，在没有硝烟的战“疫”中，发出了疫情防控中“最动听的声音”，用最质朴的方式传递爱与真情。

　　（光明日报全媒体记者万玛加、王雯静 通讯员李小英）