热线一根线，连着千万家。12345热线，既是感知社情民意的“晴雨表”，也是检验政府治理能力的“试金石”。今年以来，江苏省盐城市大丰区深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，锚定“接得更快、分得更准、办得更实”目标，深耕“民生哨点”，强化“数智赋能”，推动12345热线工作从“被动响应”向“主动治理”蝶变，为区域治理体系和治理能力现代化书写了生动注脚。

　　高位统筹 在“攻坚克难”上见实效

　　面对群众反映强烈的“硬骨头”诉求，大丰区坚持高位统筹，构建起“平台会商+部门联动+提级区领导会办”的分层分级处置机制。针对小区边坡塌方隐患、钢材市场积水等疑难工单，区领导挂帅、提级会办，实施全链条跟踪督办与清单化销号管理。今年以来，平台已累计组织专题会商29次，有效化解了停车场保洁、非机动车道私设减速带等一批民生痛点。层层压实责任之下，台账内的疑难工单件件有回音、事事有着落，切实将群众的“烦心事”办成了“暖心事”。

　　数智赋能 在“辅政决策”上求突破

　　在确保数据安全的前提下，大丰区深挖热线数据“富矿”，推动治理模式由“接诉即办”向“未诉先办”转型。强化数据研判，系统梳理2025年以来诉求数据，形成物业管理、欠薪讨薪等“十大热点问题类型清单”。聚焦物业纠纷，专题分析群众反映集中的小区诉求，梳理出10个“问题小区”清单，推送至属地和主管部门，实现风险前置管理。强化协同监督，今年以来，平台累计配合部门板块调取专项工单明细43次，为区纪委开展群众身边不正之风和腐败问题专项整治、区委巡察办开展经济领域监督提供了精准的数据支撑。

　　底线思维 在“风险防控”上筑屏障

　　将热线工作融入社会治理大局，12345平台切实发挥“减压阀”作用。通过与综治中心协同联动，平台建立起“实时推送、每日研判、每周预警”机制。针对异常诉求、不满意工单及苗头性倾向，实行全天候动态预警。紧盯重点领域，在春节前后每日专报欠薪工单，累计报送95期、处置1316件；针对预付卡退费、物业矛盾、农田保障等热点问题，向20个承办单位发送“一单一函”43次，成功将矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽状态，防止诉求升级，筑牢社会稳定防线。

　　效能优先 在“服务保障”上提水平

　　大丰区持续深化流程优化，全面提升应急处置与服务保障效能。在极端天气应对中，台风“巴威”“白海豚”期间专班全天候值守，依托“双兜底”机制闭环处置隐患44件，66件涉险诉求100%办结；在专项保障上，中高考期间扎实开展“爱心助考”，动态更新考点周边管控知识库，55件涉考诉求均高效办结；节假日期间重点加强旅游消费类工单调度，有效维护市场秩序稳定。同时，对标苏南先进地区加速推进平台智能化建设，未来将通过工单智能分析，推动热线由“被动响应”向“主动治理”跃升，切实提升政务服务的速度与温度。（沈阳、董婷婷、许亮）