（□张晨晨 严心蕾 宋歌 翟帅 王思淇）“听说渔湾编入今年中考数学试卷啦，我要去看看！”“我是跟着大网红@羊毛月的视频来连云港的！”而这几天，我市还在石家庄、太原长治等地开展了本年度第三轮文旅推介活动；刚刚结束的2023连岛音乐节更是引爆夕阳海岸，2天共接待3.6万人次，外地游客占比高达73.4%，引爆抖音热搜。

　　宣传带来了“流量”，更要稳住“质量”；广泛的营销塑造了“面子”，更要守住“里子”——除了守好“供给侧”的关口，还要在运营提档、服务提质、秩序优化等“内功”上修炼，让更多“头回客”成为“回头客”。

　　运营前置

　　让存量资源释放长线活力

　　徐圩马拉松赛、连云港无锡馆藏交流展……近日，第24届连云港之夏旅游节开幕，无锡受邀参加，现场公布将举办“1+12”系列重点文旅活动。实际上，自2022年省委、省政府优化调整南北结对关系以来，两地在文旅产业提档升级、文旅行业繁荣发展、强化文旅品牌宣传等方面开展合作，促进文旅消费，助力两地文旅市场振兴。

　　“强化两地合作的一个重要目的，就是借由无锡的成功经验，打造属于我们自己的拳头项目。”市旅游协会副会长赵鸣分析，“当下文旅产业的转型升级、融合发展，有必要从传统的供求侧顶层设计思维，转向以市场和游客为中心的需求侧顶层设计思维，精准摸到游客的消费心理。”

　　赵鸣说得不无道理。当前，伴随着文旅业的强劲复苏，不少城市出现一个“怪现状”，即大大小小的文旅项目不断投资上马，但这种“火热”一般只维持在建设阶段，一旦运营，就要面对市场的残酷考量——因为“官方任务”忽略了受众需求，造成有些项目“蜜月期”里很火，但很快就因市场需求不匹配、缺乏流量而成为有烂尾风险的存量资产。

　　造成这种局面的一个核心问题即忽略了运营的重要性。“一个文旅项目要想成功出圈，除了在体制机制搭建上下功夫，还必须明晰定位、强化运营。有实操经验的运营团队可为游客提供可沉浸、可触摸、可体验、可消费的文旅新体验项目。像大唐不夜城、长安十二时辰街区等，都是运营前置的典范。”

　　“结合我市目前现状，一些项目要想实现‘运营前置’，要解决机制搭建、景区管理、利益分配等问题，这有现实难度。”赵鸣坦言，即便如此，不少文旅从业者已做出积极的探索。渔湾欢乐城目前是我市文旅集团和常州恐龙园团队在合作运营。负责人刘维介绍：“以前游客来渔湾只是游山玩水，多为一次性消费，现在游客可以玩一两天了。”之所以取得如此效果，在于他们意识到了“运营前置、设计先行”的重要性，“围绕‘生态灵秀化、游历舒适化、文化体验化、景观网红化、运营四季化’的设计标准，现在的渔湾已升格为‘乐山乐水’的一站式旅游消费目的地。”

　　服务跟进

　　让“口碑发酵”成为成败航标

　　“为提升我们自身的服务效能，所有导游都参加了这场培训。”华程旅行社负责人许敏介绍。她所言的培训，即“全国旅游监管服务平台”线上培训。“本次培训的主题为‘促进旅行社转型升级提高导游服务质量’，主要包括产品创新、导游服务能力提升、导游专题知识等课程。”市文广旅局市场处相关负责人介绍，此举旨在进一步提升旅行社管理水平和导游专业能力，促进旅行社转型升级，提高导游服务质量。

　　毋庸置疑，“提升旅行社管理水平和导游专业能力”是增强地方文旅服务效能的直接技术手段，而要想进一步让“头回客”变成“回头客”，“口碑发酵”是成败航标。今年以来，我市先后开展了“新春惠民促消费”“苏新消费春惠港城”等主题促消费活动，让广大市民得优惠、享实惠。而在几轮推介会上，我市还介绍了一系列旅游激励政策和惠民措施，例如对经预先登记，组织过夜游游客年度累计人数达8000人以上、组织旅游包机、旅游专列来连的外地组团旅行社，予以相应奖补等，收获众多游客和服务机构的赞赏。

　　“无论是一些文旅局长直播出镜，还是类似淄博烧烤那样，全城动员，本质上都是一种情感营销手段，极大提升了游客对旅游目的地的好感度。”市文化产业协会相关负责人指出，“我市文旅从业者需要这样的角色转换，抓住这些情感需求，做得人心的服务。”比如“五一”假期里，路南街道工作人员就来到苏宁广场和盐河古巷为来连游客送上纪念品；多个音乐节结束后，交通系统为外地游客安排免费公交或私家车接送等。

　　“我最近刚结婚，在朋友圈发个动态，就有好几位老客户给我转来红包，让我很感动！”许云是花果山景区园林管理处春秋旅行社的讲解员。工作10年来已接待1500多个团、1.8万多位游客，“回头客”就占了不少。带团期间，她因多次捡到游客的门票、手机、车钥匙等，及时送还游客，荣登江苏好人榜。“优质的服务是赚取游客口碑的直接途径，唯有怀着一颗‘顾客是上帝’的心，努力用心去服务，我们的旅游品牌才会立起来。”许云说。

　　秩序优化

　　以优质环境换取游客安心

　　“师傅您好，请您出示网约车运输证和驾驶员证……”近日，我市连岛、花果山等多个景区游客量显著增多，为维护旅游客运市场良好的运营秩序，市交通执法支队二大队开展了暑期非法营运专项整治行动，坚决打击非法营运及旅客运输违章经营行为。执法人员采取固定和流动执法相结合的方式，对旅游班车、巡游出租车、网约车等进行随机检查，重点检查巡游出租车、网约车是否存在拒载、违规收费等宰客欺客行为。

　　“平稳、健康和繁荣的文旅市场环境，是引客入连的‘吸睛点’。”市旅游市场综合监管办公室相关负责人说。为进一步规范我市旅游市场秩序，提高旅游服务质量，从今年3月10日起，我市就围绕餐饮、住宿、交通、游览、购物、景区景点等领域，开展为期9个月的综合整治工作。目前已发现重点问题18个，均已整改到位。

　　而随着文旅市场逐渐复苏，旅游经营单位向不合格供应商或合作商订购产品和服务、导游在执业过程中擅自安排另行付费项目等损害游客利益的问题时有发生，影响游客满意度。为进一步构建规范有序的市场经营环境，近段时间以来，市文化市场综合执法支队关口前移，开始“白+黑”的忙碌。“我们在重点景区部署执法力量全天蹲点驻守，并通过走访旅行社负责人等，开展面对面调研指导，了解难点和堵点，深入摸排解决市场中存在的以上问题。”市文化市场综合执法支队相关负责人介绍。截至目前，已走访各类旅游经营单位、相关从业人员190余家（人）次。

　　“有政府保驾护航，我们将切实承担起企业主体责任，用非凡匠心打造高品质服务。”友好旅行社负责人说。