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“雪琴热线”牵两端 医保“直通车”服务零距离

来源:光明网2025-06-20 18:32

“雪琴热线”牵两端 医保“直通车”服务零距离

  您是否曾为医保政策“读不懂”而迷茫?为报销材料“理不清”而疲惫?为异地就医“心没底”而焦虑?在北京市朝阳区,一趟开往安心与便捷的医保民生“直通车”早已鸣笛启航——朝阳区医保咨询服务热线“雪琴热线”,以一根电话线为轨道,稳稳连接起万千百姓的迫切需求与医保经办的高效服务,真正实现服务零距离。

  生育津贴、门诊特病、参保缴费、异地备案、手工报销……面对诸多复杂政策,“雪琴热线”电话咨询中心的坐席专员用清晰易懂的语言为群众提供精准导航,特殊情形下还提供远程视频指导协助办理。针对群众咨询的问题,医保“直通车”还陆续推送包含办事指南、材料清单、办理流程、受理地点、常见问题解答的定制化短信,方便群众留存查阅。

  王先生曾被增减员、缴费基数核定等繁杂的医保经办事务“绕晕了头”,一个电话拨通“雪琴热线”,坐席专员清晰解读操作流程与材料清单,给予分步骤、可落地的操作指南。“原本需要摸索半天还可能出错的事,热线几分钟就讲得明明白白,关键节点一个不漏,简直是业务办理的‘精准指南针’!”王先生感叹道。

  在医保中心工作人员的不懈努力下,“雪琴热线”有效发挥了诉求“吸附器”和矛盾“减压阀”的作用。自“雪琴热线”建立以来共接听解答群众咨询151万余次,推送服务信息123万余条,通过“不见面”方式引导办成各类事项2.5万余件,接诉即办降量达34%,吸附率达999.97‰,多次收获锦旗、表扬信,赢得了广泛赞誉。“雪琴热线”发起人、基层服务指导科科长张雪琴同志也多次受到表彰,2025年被评选为“北京市先进工作者”。每一个满意评价的背后,是医保人“群众事无小事”的执着坚守和致力于“为民办实事”的真诚付出。

  针对群众多次反映“个人定点医院变更后次日生效”就医不便的突出问题,“雪琴热线”积极向北京市医保局汇报情况并协同研讨政策优化方案,经过多次、多方深入沟通与可行性论证,最终意见建议被市局采纳,政策落地时将惠及全市3000余万参保人。

  “雪琴热线”不仅是一条电话线,更是政务服务与百姓期盼之间的“连心桥”。它打破空间壁垒,让政策咨询、办事指引足不出户触手可及;它专业解答蕴含温情,每一次通话,传递的都是尊重、理解与高效解决的决心。“雪琴热线”所代表的朝阳医保人,将秉持匠心、精益求精,以更高标准、更暖服务推动医保服务提质增效。(董莎莎)

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