上海去年消费者投诉同比上升超4成，包括智能语音客服不够智能

　　1月12日，上海市消保委公布《2022年投诉情况通报》显示：2022年（统计时间2021年12月21日至2022年12月20日），全市各级消保委共受理消费者投诉327950件，同比上升42.8%。其中，家居家电投诉集中，智能产品引发问题多。

　　2022年商品类投诉量排行表TOP5。上海市消保委供图

　　按投诉类别分，商品类投诉149672件，占投诉总量的45.6%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为28180件、18637和15523件。

　　2022年服务类投诉量排行表TOP5。

　　服务类投诉178278件，占投诉总量的54.4%。其中互联网服务、社会服务、交通运输位居服务类投诉前3位，投诉量分别为21074件、19985件和18206件。

　　按投诉性质分，售后服务问题占56.4%，合同问题占32.8%，质量等其他问题占10.8%。

　　一是家居家电投诉集中，智能产品引发问题多。2022年，上海消保委共受理家居用品18637件、家用电器15523件，同比分别增长36.9%和44.4%。与以往投诉相比，涉及智能产品的配套服务不到位、软件无法使用、售后维保难、零配件不足等问题逐渐增多。

　　二是受疫情因素影响，快递服务投诉激增。2022年，全市消保委共受理快递服务相关投诉19231件，占社会服务投诉的96.2%，同比增长1.2倍。消费者主要投诉反映：一是快递派送不及时、丢失破损；二是快递配送不到位，未经消费者同意擅自将快递放置在驿站、快递柜等；三是客服服务质量不佳，消费者总是在不同客服之间反复陈述诉求，而相关问题却得不到实质性解决；智能语音客服不智能，消费者难以直接联系到人工客服等。

　　三是教培投诉居高不下，退款难问题集中。2022年全市消保委共受理教育培训相关投诉15924件，问题主要集中在：一是教培机构关门停业引发投诉，退款难问题突出；二是受疫情因素影响，原有课程发生变化，包括更换授课老师、课程由线下转线上等，引发相关争议；三是课程质量不佳，师资力量与宣传不符等。

　　四是网络游戏纠纷猛涨，未成年人权益不容忽视。2022年，全市消保委共受理网络游戏及未成年人充值相关投诉12642件，占互联网服务投诉的60%，同比增长1.2倍。消费者主要投诉反映：未成年人使用家人账号充值退款难、游戏页面不利于未成年人健康成长、网游公司擅自更改规则以及游戏涉及开发者、运营方、应用商店等多方主体，出现争议时互相推诿等。

　　五是政策利好带动汽车消费，新能源汽车需求上升。2022年，全市消保委共受理汽车及汽车零部件相关投诉10508件，同比增长36.8%。随着国家、本市对新能源汽车政策扶持、优惠补贴的深入推进，加之受混动汽车上牌政策变化影响，消费者对新能源汽车消费需求加速释放，引发相关投诉问题。消费者主要反映：一是后续推出的价格让利活动引发此前购买同款车型的消费者不满，要求退还差价等；二是车辆软件系统升级迭代，一般厂家只支持升级，不支持降级，引发车辆混动模式错误等软件故障；三是配套服务不到位，消费者遭遇电池故障、充电桩无法安装等问题。

　　六是医美服务良莠不齐，消费者维权举证难。2022年，全市消保委共受理美容美发相关投诉5793件，其中，消费者前往美容美发门店后被推销引导进行玻尿酸、水光针注射等医疗美容项目，引发不少争议。问题主要集中在：一是夸大效果、诱导消费，个别消费者做完医美项目后出现不良反应；二是存在经营资质不全、缺乏资质、收费不透明等情况；三是医美服务提供者往往不向消费者提供发票、病例等书面材料，通过店员个人收款、现金收款等方式收费，规避企业责任，增加消费者维权难度。

　　七是直播带货掀起热潮，主播平台责任要落实。2022年，全市消保委共受理直播带货相关投诉3345件。消费者主要反映：低价引流不兑现宣传承诺、货不对板、订单被擅自取消、售后义务履行不到位等。

　　八是宠物消费蓬勃发展，相关规则亟待完善。2022年，全市消保委共受理宠物及宠物用品相关投诉2100件，同比翻了一番。消费者主要反映：一是商家售卖“星期宠”，消费者买回家不久宠物就生病、死亡，因商家不提供凭证、检疫证书等，消费者维权受阻；二是网购宠物货不对板，消费者收货后发现与宣传不符；三是宠物配套用品良莠不齐、标准缺失，存在质量不过关、售后维权难等问题。（郑闻文）