没有智能手机无法完成办事预约

　　出门打车支付现金遭拒

　　消费后索要发票商家只提供一个二维码

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　　进入手机时代

　　不少老年人在日常生活中

　　都或多或少遇到过一些不便

　　上海是老龄化程度较高的城市，但同时也是数字化程度较高的一个城市。老年人能否适应智能生活？是否存在不可逾越的“数字鸿沟”？

　　啥事都得“预约”：

　　没有智能手机一筹莫展

　　冬至即将来临，对申城不少老人来说，安排祭扫是眼前的大事。

　　而由于受疫情影响，申城的各大墓园均采取了限流和“预约祭扫”的模式。松江区的陈老先生日前就致电“12345”，反映嘉定区的松鹤墓园只提供了微信公众号预约一种方式，这让手持200元老人机的他一筹莫展。

　　陈先生说，他打算12月21日冬至当天和老伴前往松鹤墓园祭扫。12月7日，在电视上看到今年祭扫都采取预约制后，他连忙拨打“114”问到了松鹤墓园的电话，询问预约渠道和方式。

　　电话中，墓园工作人员告知，只能通过“上海松鹤墓园”公众号进行预约，选择具体的时间段。每位预约者凭预约二维码，可以协同4人入园祭扫。

　　“我没有智能手机怎么办？”“只能请家里小孩帮下忙了，或者来墓园现场预约。”陈先生称，家里孩子上班很忙，他并不想麻烦他们；而去现场预约，仅路上单程就要近3个小时，太折腾了。“为什么不能照顾下我们这些没有智能手机的老人，提供电话预约呢？”

　　在松鹤墓园官方网站，记者找到了《2020年冬至祭扫须知》，其中明确只能通过公众号预约。但记者留意到，松鹤墓园还提供了24小时的热线，热线能否为老人代为预约？记者拨打热线询问，工作人员一口回绝。纠缠了半天，对方提供的解决方案仍然是请家属帮忙，并将二维码打印出来，让老人带着入园。

　　松鹤墓园官方网站上的《2020年冬至祭扫须知》。

　　不仅是松鹤墓园，在“12345”，老人们反映，宝山区宝罗暝园、奉贤区滨海古园、青浦区福寿园、嘉定区长安墓园都存在同样的问题。老人们希望，墓园理应提供人工预约渠道，避免出现“没有智能手机就扫不成墓”的尴尬。

　　也不仅仅是扫墓

　　疫情以来，不管是办事、看病

　　还是前往景点参观

　　都得事先预约

　　对于没有智能手机的老年人来说

　　如何成功预约成为他们的一大烦恼

　　▽▽▽

　　65岁市民张先生日前也向“12345”反映，称他因肺部结节前往杨浦区政民路上的肺科医院看病时，由于不会使用医院里的自助预约机，折腾了近一个小时才挂上号。他不满地表示：“医院承诺的人工预约服务在哪儿？这不是在为难老年人吗？”

　　12月8日，记者前往肺科医院实地体验。走进门诊大厅，左手侧的屏幕上醒目大字提醒患者，需“全预约就诊”。在未事先通过公众号、医联平台等渠道预约的情况下，必须前往自助服务区完成预约再挂号。医院不提供人工预约吗？服务台3个窗口，记者一一排队询问，1号窗口只能预检，3号窗口只能预约检查项目，写着便民服务的2号窗口工作人员指着桌上“自助机先预约”的卡片，提示记者去自助机上操作。

　　门诊大厅一侧扶梯旁，7台自助机一溜排开，前方挤满了患者。最左侧的一台机器前，只见一对老年夫妇插卡后，两人都将手悬在了屏幕上方，但却不知道该按哪个按钮，最终排在后面的年轻人看不下去，上前帮忙代为操作。只有排在中间两台机器的患者，可由一名院方工作人员提供操作指导。

　　走进肺科医院门诊大厅，左手侧的屏幕上大字很是醒目，提醒患者需“全预约就诊”。

　　肺科医院门诊大厅内最左侧的一台自助机器前，一对老年夫妇插卡后，两人都将手悬在了屏幕上方，但却不知道该按哪个按钮。

　　记者蹲守发现，如果没有医院工作人员的帮助，老人们几乎都操作不了自助机器。而即便在他人帮助下完成了预约，也无法进行后续的付费挂号等流程，仍然必须前往窗口排队挂号付费，很是折腾。张先生称，医院自助机器提高了智能手机使用者的就诊效率，但却增加了老年人的负担。而在肺科医院官方网站，记者看到明确写有提供“服务台现场预约”服务。老人们想知道，为何这项服务没有了？

　　由于不会使用自助机器预约，老人们簇拥在了医院工作人员身旁，请她代为操作。

　　各类单据“电子化”：

　　老人们不习惯也不会用

　　时下，为营造节约资源、低碳环保的社会环境，以及疫情期间“无纸化、零接触”的需求，许多企业推行电子账单替代纸质账单的做法，但同时，也对一些不使用和不会使用终端机器的老年患者带来困扰。

　　刘女士的母亲88岁，经常前往闵行七宝镇七莘路上的华润万家超市购物。12月初，老人前往超市购买了4件食品，到人工柜台用现金结账时，被收银员告知，本月开始不提供纸质购物小票，通过手机支付的账单则可以在手机上查看电子小票。没有了账单明细，老人后续对账和退换货该怎么办？刘女士对此十分不解。

　　记者联系华润万家工作人员得知，超市自本月起不主动提供纸质发票，需要老年人在支付账单之后，另外到服务台刷会员卡补打发票。如果老人要查看电子账单，还需将会员卡绑定上手机号码。刘女士观察到，越来越多年轻人喜欢在超市的自助柜台上操作结账，并已习惯在手机上查看电子小票，但老年人仍比较在乎纸质小票核对明细，势必要在购物后多跑一趟服务台，增加了不便。

　　相比购物没了小票

　　去医院也没了纸质发票更让老年人不习惯

　　为响应《全面推行医疗收费电子票据管理改革通知》，上海已有医院运用医疗收费电子票据，增设电子票据专用打印终端。王先生今年69岁，老家在江苏无锡，和孩子定居在上海。

　　到年底了，他攒了20多张就医小票返回无锡报销。当地医保局的工作人员告诉他，他拿来的实际是“电子票据凭条”，不能作为报销凭证，需要补打正规的能反映自费和报销比例、就医明细的纸质发票才行。

　　王先生这才意识到，当天窗口的工作人员告诉他，医院因为“创新改革”，仅提供带有二维码的小票凭证。小票能否用于报销，医院语焉不详。无锡医保局的工作人员提醒，他可以选择通过微信将电子发票下载，然后找打印店打印出来，也能作为有效的报销凭据。然而，王先生留给医院的是儿子的信息，还要联系发送、打印实在不便，无奈之下，他只能选择放弃报销1500元的医疗费用。他认为，医院改革不应“一刀切”，至少也应该给老年人留个熟悉的过程。

　　记者蹲守第九人民医院发现，电子票据专用打印终端机器在门诊楼、住院楼及部分楼层投入了2-3台。为了保证患者、尤其是老年人能及时拿到电子报销凭证，医院配备了志愿者予以指导，一天站岗约6个小时。

　　上海交通大学医学院附属第九人民医院门诊底楼有3台票据打印终端。

　　记者注意到，许多患者在寻求打印往期发票时，存在操作困难。对于老年人而言，虽然界面已经足够简单，但要在屏幕上准确地命中细小的字体，狭窄的按键，设定打印周期，仍然依赖志愿者才能完成。而通过票据凭条上的二维码对准扫描口时，时常出现识别故障的状况。

　　老年患者在第九人民医院请教志愿者打印电子票据。

　　现场一名志愿者告诉记者，一天有上百位患者寻求打印的帮助，大多是有报销需求的外省市、住院病人以及老年人。他们往往带着几十张二维码小票集中打印，忙碌时需要她两手“左右开弓”。据她观察，好不容易教会老年人使用，下次来依然会忘记。因此，即便有了智能终端，志愿者服务依然是“刚需”。

　　智能化的同时

　　别忘了给老年人留条路

　　在“12345”平台，老人们讲述的不便还有很多。

　　有线电视系统升级太快

　　市民萧老伯反映，家中有线电视的操作界面经常更新，每次调整后，老人都需要重新学习操作模式，他呼吁有线电视操作界面应该有“老人模式”；

　　电影院线下售票机会被取消

　　市民陶女士称申城的影院目前都不提供线下售票，只能网上买票，几乎等同于将老年人拒之门外；

　　社区缴纳保险不收现金

　　市民翁先生则反映，前几天前往社区事务受理中心给孙子缴纳保险，工作人员硬是不肯收现金，这让没有智能手机的他手足无措；

　　维修资金无纸质版账单

　　徐汇区的张先生反映，小区维修资金以前都是发来纸质账单，如今统一改为了网上查询，老年人哪会操作？

　　不仅如此

　　申城一些小区目前正在推进数字化管理

　　不会使用智能手机的老人们

　　眼看着也要被挡在社区自治的大门之外

　　今年7月起，浦东新区建交委对近1300个多层住宅小区张贴加装电梯的前置咨询海报。居民可以扫描小程序的二维码，在“加梯意见征询”选项上填写是否同意等7个选项的信息。浦东南泉小区居民于先生却发现，楼幢部分居民迟迟没有参与。

　　于是，他亲自跑了熟悉的两户邻居才发现，一户是70岁的老夫妻，另一户是80岁的独居老人，他们用的都是老年机，压根就无法扫码。

　　于先生称，小区总共有12个楼组，仅他所在的3号楼12户居民中，老年居民至少有6户。他认为，在老龄化的小区，征询工作绝不能只靠一张“二维码”，居委会、物业应当考虑老年人的使用习惯，提供必要的释疑解惑和指导服务。

　　在日前召开的十一届市委十次全会上，“全面推进城市数字化转型”重要命题首次被提出。上海的智慧城市建设正站在新的起点上，向“具有世界影响力的国际数字之都”的目标迈进。在这一过程中，如何兼顾到老年人的需求，避免让他们在城市生活中处处碰壁？

　　老人们呼吁，一方面政府部门和企事业单位在运用智能技术时，不应该强迫老年人接受，而是要提供“适老”的备选方案，可以保留一些“传统选项”和人工服务窗口，或者畅通家人、亲友代办渠道，以照顾到老年群体的操作习惯；

　　另一方面，不少老人们也通过“12345”建议，社区的老年大学和居委会不妨开设一些智能手机培训班，提供面向老年人的指导课程，让老年人能够有方法、有渠道，学好、用好、适应好智能技术的大环境。

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　　作者：毛锦伟、车佳楠

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