庆云县常家镇：创新热线办理新模式

　　​近年来，庆云县常家镇高度重视民生工作，牢固树立“群众利益无小事”观念，大胆创新，以“12345”热线办理工作为切入点，开展“热线+网格”的工作新模式，充分发挥网格员人熟、地熟、事熟作用，积极排查解决各类矛盾纠纷，群众获得感和满意度得到不断提升。

　　系统培训提能力。常家镇高度重视“12345”市民热线办理工作，不断优化网格员队伍，调整热线工作小组，并将此项工作列为一项实事工程，确保热线工作任务及时有效地解决和落实。同时，邀请县热线中心专业人员对我镇网格员进行系统培训，现场讲解典型案例和先进工作方法，极大提高了网格员灵活掌握处理各类矛盾纠纷的能力。

　　考核激励提干劲。为更好的抓好、抓细、抓实服务热线工作，常家镇制定了相关的激励政策，对将工作干在实处、走在前列、表现突出的热线办人员及网格员进行评奖推优和绩效奖励，以此营造出工作争先、服务争先、业绩争先的浓厚氛围，有效激发了热线队伍干事创业、敬业奉献的工作热情和积极参与热线工作的自觉性和主动性，提高了热线办理质量和工单回访满意率。

　　注重实效提效率。网格员是农村工作的“前哨”，由于处在第一线，群众基础扎实，具有信息采集及时、全面和快速出动的优势，热线平台是网格员与热线群众联系的桥梁，热线办通过平台接收群众诉求，及时联系相关网格员进行先期处置，并深入、全面地把握诉求人的意愿和要求，尽可能将矛盾纠纷化解在萌芽之中，对于网格员无法处理的问题，及时上报，由热线办协调管区主任分析工单内容，主动、真诚地与诉求人交流，用事实说话，及时化解矛盾纠纷，让民生诉求落地有声。

　　截至目前，常家镇通过网格员调解“12345”热线工单150余件，工单办理满意率98%以上。下一步，常家镇将进一步创新工作模式，切实发挥网格作用，从小事入手，竭尽全力办理每一份热线，倾心倾力打造满意常家。张祺媛