预付卡退卡退费、培训机构收退费、汽车销售服务、网络订餐、“三包”与网购……近年来，伴随着新模式新业态的不断涌现，消费投诉的新热点也不断出现。青岛对近年来涌现出来的热点问题进行分类解决，各个击破，强化根源治理，找准导致消费纠纷产生根源，正确处理行政调解与执法办案的关系，对恶意侵害消费者利益的违法违规行为，以零容忍的态度予以严惩，真正在消费秩序中竖起“高压线”，让青岛成为安全消费、放心消费、品质消费之城。

　　问题一：预付卡消费

　　加强预付卡资金监管

　　近年来，预付卡成为了消费投诉的“重灾区”。消费预付卡一直是市场监管领域的难题，预付费监管难，体现在商户与消费者是提前消费的形式，这个消费的过程往往很长，难以事先预防；一旦出现商家跑路现象，市场监管作为行政执法部门，执法的手段又很有限，往往要诉诸法律；而消费者在立案方面也存在难题，不能合并立案，维权成本高，导致消费者维权难。

　　针对预付卡领域存在的问题，青岛市市场监管部门加强对零售业、住宿和餐饮业、居民服务业企业法人开展预付卡业务的监管，查处违反备案、发行与服务、资金管理等违规行为。充分运用信息化手段，加强对预付卡资金的监管，防范资金风险。健全商业预付卡收费、清退等业务管理制度，全面维护持卡人的合法权益。组织开展预收款式消费侵权行为专项整治行动，进一步加强监督检查、加大消费维权工作力度，严厉打击侵犯消费者权益的不法行为，及时开展消费提示，营造良好的消费环境。加强对全市涉体企业、单项体育协会、民办非企业体育单位（各类体育俱乐部）的行业管理，做好涉体单位预付卡消费领域纠纷调处工作。

　　问题二：培训机构收退费

　　将跑路机构列入“黑名单”

　　受疫情影响，近来有关教育培训消费方面的消费者投诉明显增多。大量线下培训机构全面停课，有的改到线上进行，有的彻底关门停业，导致大量教育培训合同变更和合同撤销事件发生；多家大型教育培训机构先后关门跑路，引发众多消费者退费无门。

　　针对培训机构产生的收退费纠纷问题，青岛市市场监管局制定出台了《青岛市规范校外培训机构发展的实施意见》和《关于加强教育行政执法工作的意见》，进一步规范培训机构的办学行为。严格落实校外培训机构审批登记属地化管理要求，加强对各区市的巡视督查。牵头查处学校违法办学行为、社会非法办学行为等教育领域违法违规行为。加强民办职业培训机构的信用监管，对出现消费纠纷、无故不进行退费、甚至“跑路”的不良机构，列入经营异常名录或严重违法失信名单。

　　问题三：网络订餐纠纷

　　倡导“明厨亮灶”“食安封签”

　　随着网络餐饮服务的迅猛发展，外卖成为日常餐饮消费的一种主要方式，青岛市现有美团、饿了么两大网络订餐平台，入网餐饮服务提供者2.3万余户，每天接单量达20余万单，网络订购的食品是否安全是广大消费者最为关心的事。

　　青岛市市场监管局加强网络餐饮服务第三方平台食品安全主体责任监管，建立和完善网络餐饮服务第三方平台投诉举报处理机制。定期开展风险研判，进一步提升基层日常处置网络订餐消费纠纷管理能力水平，依法查处违反《食品安全法》的违法行为。倡导网络餐饮服务第三方平台不断推广应用“明厨亮灶”“食安封签”等措施。加强餐饮业行业管理，规范提供外送服务的经营活动，建立健全相应的服务流程。加强餐饮经营者信用信息管理，建立健全举报制度，维护消费者和经营者合法权益。

　　问题四：网购纠纷

　　加强日用消费品质量监管

　　伴随着消费互联网的快速发展，网购已成为人们消费的主要渠道之一。2020年，我国网上零售额达11.76万亿元，较2019年增长10.9%。伴随着网购的普及，网购消费纠纷也随之产生，网购退费、网购商品质量等问题令消费者感到头疼，网购这种特殊的消费形式也让消费者维权门槛提高。

　　针对网购出现的消费纠纷问题，青岛鼓励网络交易平台、大型连锁企业等经营者作出高于法律规定的保护消费者权益的承诺。加强日用消费品质量监管，强化风险监测的隐患排查和预警作用，构建新型的质量监管分级工作机制。督促商贸流通企业落实“三包”主体责任，加强商贸流通企业信用体系建设。 观海新闻/青岛晚报 记者 李沛

作者：李沛