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湘江早报12月17日讯(全媒体记者贺晴)16日,在湘江新区政务服务大厅,市民罗晓华将一面写着“情系百姓办实事,湘江新区谱新篇”的锦旗送到新区12345政务热线工作人员手中。
上个月,家住新区的罗晓华经过铃兰路时,发现路边的树倒了。“树倒在路上,很不安全,于是我拨通了12345政务热线的电话,向他们反映这个情况。”没想到的是,罗晓华很快就接到回复,“您所反映的问题已收到,我们马上安排专人进行核实处理。” 接到市民的电话工单后,湘江新区热线办三级部门(湘江集团)立即电联罗晓华确认具体位置,并通知工作人员前往现场。
湘江集团12345热线负责人韩昀初告诉记者,工作人员到达现场后,发现该处确实有树木倒塌,我们第一时间对倒塌树木进行了处理,及时补种。补种后长沙接连几日大风天气,我们担心新栽种树木再次倒塌影响道路安全,于是安排专人后续跟进,并致电罗先生告知相关情况。
“处理过程中每一个细节都得到妥帖的反馈。”谈及送锦旗的初衷,罗晓华竖起了大拇指:“补种树木只是一件小事,但我见到了新区的办事风格、办事态度,这种对大事小事一视同仁的重视,让我们住在这里的市民心里觉得很踏实!”
“群众的‘小事’,是构成社会‘大事’的‘细胞’”。新区政务服务中心热线相关负责人说,一枝一叶总关情,要重视小事解决小事,不能辜负市民信任,勿以事小而不为。
今年,新区热线办为高质量解决市民诉求,采取了一系列措施,一是修订了《湖南湘江新区12345政务热线工单管理办法》,强化内部管理,规范热线工单签收、退回、办结、申诉等各环节工作,提高工单办理效率,做好每一个工单申诉、上门核实、调查回访,使新区满意度稳步走在全市前列;二是采取疑难工单销号制度,求真碰硬促“急难愁盼”问题解决,及时把工单的处理结果向市民反馈。三是跟踪督办疑难问题解决情况,找准问题关键,进一步强化现场核实,弄清市民真实诉求,强化工单办理主动性,保证办理质量,提升办理效率。四是准确识别热点疑难工单,迅速联动相关部门(单位),形成合力。今年十一月,湘江新区政务热线满意率99.89%,较十月满意率98.85%,提升了1.04%,在全市排名中位列第二,今年以来,新区12345热线办共受理工单10000余条,按时办结率100%,平均满意率98.5%以上。新区政务热线工作实现了“排名、满意度、办事效率”三个关键指标的大幅提升。