人工+智能 黑龙江“7×24”医保服务不打烊

　　为进一步认真贯彻落实国务院优化医保领域便民服务部署，黑龙江省创新打造全省统一的“12393”医保服务热线，并在全国首创医保服务5G视频办，取得积极成果。“12393”热线将医保服务从简单的话务热线升级为群众触手可及的“答、办、查”综合服务平台，实现了向数字化、智能化跨越，被国家医保局纳入全国医保精细化管理典型案例，并写入国家《“十四五”全民医疗保障规划》。

　　百姓拨打“12393”热线，不仅能咨询医保政策，还能“面对面”办理医保业务，特别是可以通过5G视频办功能模块直接对接国家公安库，实现10项医保业务的线上办理。目前，“12393”医保服务热线已累计接听群众来电129.1万余通，服务评价满意度达到99.7%，视频办事项从原来的每个月300多人次提升到每个月1900多人次，其中高频服务事项异地就医备案的办理次数超过50%，“面对面”服务形式受到群众好评。

　　近年来，医保新政策出台多，内容具体、专业性强，群众很难掌握；一些边远地区服务力量薄弱，原有的咨询服务电话多，且只能咨询不能办事，百姓使用不便；许多业务需要面对面办理，给异地工作生活的群众带来不便。针对上述影响群众对医保服务满意度、获得感的痛点难点，黑龙江省深入应用数字化、智能化技术，整合热线号码、赋予新的功能，积极打造5G视频办热线平台。

　　一是一码一号，让热线随时找得到。将全省各地400多个医保热线整合为便于记忆的短号码“12393”，并与“12345”政务服务热线、“龙江医保”微信公众号互联并行。

　　二是扩容升级，让问办查事事通。以建立视频身份认证机制为基础，全面提供各项医保权益查询，并将异地就医备案、基本信息变更等10项个人业务办理纳入服务范围，实现了从“最多跑一次”向“一次都不跑”转变。

　　三是面对面交流，让远程办事更简单。破解繁冗按键选择、自行理解判断人机交互界面等不方便不易用难题，通过在线视频交流，让参保人特别是老年人远程办事与现场办事一样温馨便捷。

　　四是智能应答，让医保服务不打烊。常态化更新完善政策问答知识库，搭配智能化应答引擎，在非办公时间提供人工智能服务，实现7×24小时不打烊。

　　为确保服务质量，黑龙江省建立系列制度。一是规范流程。以接听为起始，按照咨询、查询、办事不同分支，统一每个步骤的操作和交流内容，并拓展至无法即时办结而转派工单的办理和回复。二是统一标准。统一全省各话务现场的场景设置以及话务人员业务语言、服装仪表、话务指标等标准，实现话务、业务和服务“三合一”。三是加强培训。2022年以来，组织十余次全员培训，涵盖话务规范、岗位技能、心理疏导、医保政策等内容，并定期开展“比武练兵”，激发话务人员提高本领的积极性。建立经办人员全员轮岗接听热线机制，引领话务人员自觉提升能力素质。

　　近年来，全省医疗保障系统坚持以群众需求为导向，以群众是否满意为衡量标准，全力将“12393”服务热线打造成龙江医保精品服务品牌。一是调查研究，问需于民。通过“万人网上大调查”、领导干部“走流程”、蹲点调研、窗口随访等方式，全面掌握群众诉求，及时升级完善服务。同时，利用“12393”医保服务热线智能外呼功能，对来电群众进行满意度调查，形成完善的“不见面”服务体系。二是多措并举，强化监管。建立覆盖全省16个话务现场的监管平台和“好差评”、投诉举报平台，对热线服务岗位人员违规行为进行全时段监测，并结合相关服务指标，对话务现场服务质量进行专人监管。截至目前，热线已运行超过8个月，服务质效稳步提升。（记者 李美时）