“您好，您的车票符合免费退票范畴，不需要退票费。”2月18日，铁路哈尔滨局绥化车务段庆安站售票值班员杨瑞娟一边对车票核验日期，一边向旅客解答疑问。疫情以来，退票旅客日益增多，工作量是以往2倍以上，除了办理退售票，她每天更要不厌其烦地解答旅客的疑问。

　　庆安站位于黑龙江省绥化市庆安县，是绥化车务段管内的一个三等车站，杨瑞娟已经在这里干了10年的售票工作。

　　今年一场突如其来的疫情，让县城变得空空荡荡，可是杨瑞娟却突然变得忙碌起来。

　　每天来到单位，在窗口前排队退票队伍能排到大门外去，疫情发生后，旅客走不了，杨瑞娟成了咨询处，“退票日期延长多久？”“是否要收退票费？”每天她回答类似的问题不计其数，一天下来，嗓子都哑了。因为长时间戴着口罩工作，她的脸上、耳朵也被勒得红肿。

　　不仅如此，很多旅客因为回不去，甚至把怨气撒到他身上，说一些很难听的话，对于这些杨瑞娟笑着应对。

　　“回不去，会耽误很多事儿，旅客肯定着急，咱们都理解，发泄一通也就好了。”娟子淡然地说。

　　工作再忙娟子也能承担，委屈再多，娟子也能理解，可是春节期间娟子真遇到了难事，甚至让她还开始了四处借钱。

　　“娟子，退票资金不够了，旅客都急了，咋办？”大年初二这天，售票员急火火地找来杨瑞娟。

　　因为疫情的原因，旅客无法返程，退票的旅客激增，车站的退票备用金不足，小城里的银行都关门了，车站里等候退票的旅客开始焦燥起来。特殊时期，特事特办，杨瑞娟劝导旅客后，又拿起电话，挨家挨户地借钱。

　　“爸，你家有多少现金，都给我拿来吧，现在没有公交，来的时候注意路滑”

　　“老姑啊，你给我拿两万块钱，特别急，送我单位来，戴口罩啊！”，娟子就这样一个一个电话的打，一次一次的借，短短的两个小时就凑到了11万现金，顶过了当日的退票高峰。

　　第二天，车站备用资金到账后，杨瑞娟又挨家挨户地把钱还了回去。

　　对于杨瑞娟的热心，很多人劝她：不是自己家的事儿这么上心干嘛？“疫情当前，大伙都心焦，咱们能做的就是让旅客办事顺当，那大伙心气也就顺了，我在这个岗位上，这就是我的责任。”杨瑞娟说。（光明日报全媒体记者张士英）