从“事难办”到“不求人”

——张家口数字政务成为企业扎根、百姓生活的“定心丸”

　　走进张家口市政务服务中心大厅，126个办事窗口秩序井然，窗口后是忙碌的工作人员，身旁还有一块块屏幕、一台台终端，以及一位名叫“小张”的AI数字人。近年来，河北省张家口市锚定“无证明城市”“不求人城市”“办成事城市”的目标，以数据和智慧驱动“放管服”改革向纵深推进，政务服务效能实现质的飞跃。目前，该中心日均接待办事群众1200余人，2025年全年办件量达36.5万件。

　　无证明办事：数据多跑 群众少跑

　　“以前办遗产继承公证，要跑民政局调结婚证、跑不动产登记中心调房产证、跑医院和派出所开死亡证明，再带上自己的身份证和户口本，没个三五天下不来。”市民王先生说。

　　“现在通过数据共享通道一键调取数据，简化了办事流程。”在张家口市政务服务中心的公证处窗口，运行监管科的科长王晓东一边熟练地操作着“无证明”核验系统，一边向记者介绍。屏幕上，被继承人的婚姻状况、不动产信息、死亡证明等材料一键调取，清晰罗列，全程无需群众提供任何纸质证明。“无证明”，并非取消法定证明本身，而是通过“数据共享、部门核验、告知承诺”等方式，让“数据跑”代替“群众跑”，将过去由企业和群众承担的“举证成本”，转移到了政府行政协同和数据治理能力上。

　　这仅仅是张家口打造“无证明城市”的一个缩影。为了打造“无证明城市”，张家口市数据和政务服务局对457项政务服务事项进行了地毯式梳理，编制了详细的“无证明办事”目录清单。截至目前，全市已打造150余个“无证明”应用场景，包括结婚证、不动产权证、死亡证明、营业执照在内的60多类高频纸质证明材料，均实现了“免提交”。

　　“小张”+热线：AI跑出政务加速度

　　从“无证明”核验解决办事难，到AI深度应用实现服务质变——张家口数字人“小张”正开启智慧政务新纪元，日益深入人心。张家口市数据和政务服务局运行监管科科长王晓东介绍，数字人“小张”设立为“幸福张家口”APP中的便民服务智能助手以来，可提供入园入学、不动产、公积金等21项民生服务事项办理，企业开办、数据填报、注销登记等12项企业服务事项办理，39项基础服务设施信息查询，以及1800余项政策问题的智能问答。目前，“小张”已经接入了DeepSeek大模型，可针对全市12个重点领域、1840余项服务事项实现快速、精准的智能问答。

　　12345热线与AI的深度融合，让张家口政务服务实现脱胎换骨的“智变”。过去，群众反映一个问题，从话务员记录到办理、反馈、回访，整个流程涉及多个环节，平均耗时6.64天。引入人工智能后，智能工单实现“秒级分派”，流转时间压缩超90%。2025年，12345热线平均办理时长由6.64天大幅缩短至3.01天，实现“时间减半、效率倍增”；全年回复率、解决率、满意率分别达99.34%、93.71%、95.63%，综合质效跻身全省第一梯队。

　　未诉先办：把问题解决在投诉之前

　　长期以来，乡镇、街道一级权力有限、资源匮乏，面对纷繁复杂的群众诉求，“小马拉大车”的困境常在，百姓投诉“无人应”时有发生。针对这一顽疾，张家口创新推行“乡街吹哨、部门报到”改革，并创建了“未诉先办”基层治理机制。

　　“服务端口前移、主动发现问题”。张家口在全市19个县区建立基层主动诉求收集网络，网格员、社区干部、村“两委”成员深入一线，通过日常走访、定期议事、线上平台等多种渠道，主动收集群众关心、尚未爆发的潜在问题和诉求：简单问题由乡镇（街道）即时解决；复杂问题、涉及多个部门的，则由乡镇“吹哨”，相关部门在规定时间内“报到”联合解决。

　　“吹哨”不再“无人应”，“报到”不仅是“走过场”。2025年，张家口19个县区累计主动收集群众诉求15350件，其中14345件在乡镇（街道）层面即时解决，提级吹哨办理的仅1005件。与此对应的数据显示，全市热线问题解决率和办件满意率分别提升了7.24和4.82个百分点，重办率下降了5.80个百分点，投诉量下降了1.45%，基层治理的响应力和公信力显著增强。

　　从“政府端菜”到“企业点菜”：京津冀协同提速

　　在京津冀协同发展大格局下，张家口实现376项事项跨省通办。无论是北京企业想在张家口开设分公司，还是张家口居民想办理北京社保业务，均可以就近在政务大厅“一窗受理、协同办结”。

　　“过去企业跨区迁移，少说跑五六趟，提交近20份材料，耗时20天左右。如今，在网上一点，一套材料几天就拿到了新执照。”河北多益人力资源服务有限公司负责人赵女士感慨道。在宣化区审批局工作人员的指导下，赵女士登录河北省政务服务网“高效办成一件事”专区，选择“企业迁移一件事”模块，在线填写基本信息、迁入迁出地址等，仅提交一套基础材料即完成了申报。

　　“企业迁移一件事”是河北省落实国家高效办成一件事精神，进一步优化营商环境，着力解决企业异地迁移往返跑、材料多、耗时长、成本高等问题的一项创新改革举措，旨在以办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化为目标，以企业需求为导向，整合部门资源，优化企业迁移登记涉及事项业务流程，通过流程再造和信息共享，精简办理环节，压减办理时长和办理成本，提升办事群众的满意度和获得感。（张晓文 南存杰 苏醒）