极目新闻记者 张盼

　　通讯员 丁志涛 欧阳雨薇

　　今年以来，天门市烟草专卖局（公司）在全市范围内开展“全员包联零售客户，全面改善客我关系”主题实践活动。全局150名员工，走在城区与边远农村，包联全市4019户烟草零售户。

　　11月14日，极目新闻记者获悉，天门市烟草专卖局（公司）全员包联活动开展至今，共收集需求建议2270条，帮扶困难零售客户152户，解决实际困难128个，推动了构建和谐融洽的客我关系、良性发展的终端生态、顺畅高效的内部协作和周到服务的外部形象。

　　客户经理对包联客户进行不定期拜访

　　转变身份，全员素质增强

　　11月6日，天门市烟草专卖局（公司）新城片区的客户经理周芳来到辖区内的一家雪茄吧。这一片共有192户烟草零售户，这是今年4月新增的一户，是天门第一家，也是唯一一家雪茄吧。下午，客人不多，雪茄吧里只有两名员工守着店面，只有这个点他们才有空和来访的工作人员聊上几句，这是周芳在数次的登门拜访中摸出的门道。

　　“温度保持在20℃，湿度在70%左右，这是保存雪茄的最佳环境。”在雪茄保湿房里，店员肖丹正熟练地向客户们讲解雪茄知识。半年前，她还对雪茄一窍不通，如今她是全市第一批持证侍茄师之一。

　　谈及这样的转变，肖丹说离不开天门市烟草专卖局（公司）的帮助。在天门市烟草专卖局（公司）的推荐下，肖丹前往雪茄厂、雪茄吧观摩学习，参与了侍茄师培训，成功拿到了证照，赶在雪茄吧开业前成为了专业的侍茄师。而天门市烟草专卖局（公司）对雪茄吧的帮助也不是一锤子买卖，除了前期的准备工作，为了帮忙店面打出名气，开业当天其帮忙组织了一次70余人规模参与的品鉴活动，后来又安排专人每日每周进行问询建议，老板和她打心眼里感激这些工作人员。

　　今天最受欢迎的产品是什么？最近的各个产品库存和销量如何？……为了帮助每家店经营适销对路的产品，周芳在心里有一本账。她介绍，和所有的客户经理一样，她习惯利用“勤行”平台，将每天的行程和走访情况形成台账，建立“一户一档”，记录客户服务及需求建议情况，形成“发现问题、解决问题、跟踪反馈”的管理闭环。

　　“‘单兵作战’的本领进一步增强。”周芳说，原来她是营销服务人员，只需要懂标准、能开口、会指导就行，而在全员包联活动启动后，她包联了华侨城片区的37户烟草零售户，在工作过程中，她必须也要掌握专卖法律法规等知识，讲准制度、讲清标准、讲透政策。

　　刘骏松在开口营销大赛上获一等奖

　　以心换心，客我关系改善

　　天仙大道上，不时有货车、小车穿行而过。多祥镇一支路旁，知音便利同行店的绿色招牌十分扎眼，偶尔有司机停下车，买点烟和饮料，歇歇脚。整个店面一楼占地约400平方米，经营烟、酒、副食等商品，烟草区与收银区规划在一起，地板新铺设了瓷砖，“满天星”的吊顶样式已经架设完毕。

　　“‘知音同行’就是我的金字招牌。”今年48岁的店主刘骏松正在店里招呼客人，他介绍，他的店铺位于天仙大道附近，多半是流动客户，烟草产品的收入是每月总收入的重要来源，因此客户对于产品的品质十分看重。在加入湖北烟草的流通品牌“知音同行”后，往来的消费者对产品更放心了，销量明显提升。

　　极目新闻记者观察到，在收银柜的醒目处，张贴着一张“包联卡”，上面有包联人员的联系方式和电话。

　　“烟草人员就像我们的朋友，时刻在身边。”刘骏松一边说着，一边拿出手机介绍，他和片区的客户经理每天都联系，有困难就联系他们帮忙解决。微信聊天记录显示，最近的一次谈话是前一天19时许，谈的是店面的装修方案。往前翻，几乎每天都有聊天记录，最晚的到了21时许。

　　从刘骏松的叙述中得知，零售户有问题不仅可以向片区的客户经理反映，还可以向包联人员反映，包联人员可以监督客户经理的服务。

　　“希望落脚于细节的贴心服务，让天门烟草服务走进客户心里。”天门市烟草专卖局（公司）党组相关负责人表示，为了不给基层客户经理增加负担，活动中机关的工作人员往往包联更偏远的地区，不仅让基层人员了解其他工作，也让机关人员主动走向基层。