近年来，广西北海市社保中心秉持“群众利益无小事”经办理念，深入推进行风建设，创新工作机制，结合“暖心社保”党建品牌双向发力，倾力打造便民热线“一呼三应”连心桥，锻造社保为民服务新形象、新面貌。

　　探索建立“三三”工作制度，主动回应解决群众诉求。北海市社保中心探索建立起以主要领导抓、分管领导具体抓、科室科长抓答复的三级齐抓共管机制，在具体处理工单过程中执行三次主动联系机制，在收到12345政府热线工单后即要求第一时间联系群众，向其详细了解具体情况，准确掌握群众的诉求，客户端正式回复前第二次联系群众向其具体说明处理意见，征得群众同意后再正式回复，客户端正式回复后第三次联系来电人，邀请来电人进行满意评价。通过建立有效的工作机制，以“能快就不要慢”的工作态度，争取100%满意的办理结果，切实保障了12345工单的办结率和满意率。

　　坚持换位思考主动作为，暖心即应设法拔钉抽楔。北海市社保中心坚持换位思考工作思路，对诉求合理的办理到位，不符合政策的解答到位，不属于职责范围的引导到位。在处理群众的诉求时，主动靠前服务，想群众之所想，急群众之所急，从群众的角度出发拿出快速有效的问题解决方案。今年3月，合浦县党江镇的一名退役军人在办理退休时，工作人员发现他的姓名有3种不一致的写法，遂告知老人先回到县级有关部门去确认其档案问题。但是由于年代久远，查证困难，相关部门告知老人家无法确认，导致其退休手续没法办理。北海市社保中心在了解到此情况后主动出面，通过打电话和发联系函等方式，向市县两级有关部门反映情况，并协调督促相关部门及时调查解决历史遗留问题，尽快解决退伍老军人的身份认定问题。通过努力，北海市社保中心成功为其办理了退休手续。

　　提升群众来电接听质量，有呼必应营造全新风尚。北海市社保中心深入推进行风建设，持续正行风、树新风，着力提升群众来电接听的效率和质量，锻造暖心社保为民服务新风尚。工作时间确保电话线路畅通，群众咨询时，可直接答复的，需一次性答复群众；涉及多科室多业务范畴的，由接听科室统筹协调人员一次性完整答复，避免群众多次来电询问；无法立即答复的，做好对群众诉求的跟踪处理。同时建立群众来电回拨台账，针对确因工作原因未能接听的群众来电及时进行回拨，主动联系群众，解决群众需求。2023年1月至3月，北海市社保中心12345热线工单总量为742件，按时办结率100%，群众评价满意工单736件，满意率达99.19% 。

　　（通讯员 何源 光明日报全媒体记者 周仕兴）