客户只需在95598公众号输入“查电价”，在线客服机器人“美美”将马上发送电价表，让客户享受秒级的智能供电服务。这是南方电网广西电网公司95598“数字化”转型的一个缩影。

　　一直以来，南方电网广西电网公司将客户服务作为数字化应用前沿，深化文本机器人、全量质检、知识库、坐席辅助等系列智能系统应用，推动供电服务数字化、智能化，积极构建现代供电服务体系，“打通服务最后一公里”。根据最新数据显示，今年一季度，智能机器人服务覆盖传统人工座席80%的业务，准确率达93%；自助分流率突破80%，处于行业领先水平。

　　“根据服务大数据分析，客户诉求主要集中于电量电费、停电信息查询等简单且高度重复的标准化业务，通过机器代替人，可以有效提高客户服务响应速度。”南方电网广西电网公司客户服务中心知识库管理专责王缉芬介绍道。“文本机器人”上线后，该公司进一步拓展智能服务，推进“精准语音IVR”建设，通过系统精准识别客户用电信息、预判客户诉求，向客户提供主动应答服务，打造客户诉求无需等待，快速、便捷的优质智能服务体验。

　　在“文本机器人+精准语音IVR”等智能服务逐步推广运用基础上，南方电网广西电网公司还持续深化智能语音质检系统应用，对95598语音通话进行全方位智能监控，实现有序用电、代理购电、优化营商环境、越级投诉等公司及客户关注的热点问题全覆盖筛查，确保问题一个不漏。在呼叫行业首创对坐席员业务流程执行开展质检，确保客户问题有效解决，持续推动客户服务满意度提升。今年1-3月，95598热线坐席服务满意率超99%，服务管控“智能化”水平持续提高。

　　在推广智能服务中，南方电网广西电网公司还进一步拓展“人机耦合”深度，上线“坐席辅助机器人”，对坐席的接话品质进行实时监控，开展实时辅助提醒，形成智能机器人查找标准化、重复性问题，人工客服负责深层次问题分析和解决，提供差异化服务，提升智能服务水平。下一步，该公司将推广智能服务再升级，推动全渠道服务向数字化、智能化转型，让客户体验高速“数字电网”服务品质，用零距离供电服务赢得“人民来电，通通点赞”。（通讯员杨倩 陆冬琦 光明日报全媒体记者 周仕兴）