今日（4月1日）起，北京市首个政务服务综合窗口人员地方标准——《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》（以下简称《规范》）正式落地实施。西城区各级各类政务服务中心为高标准落实《规范》要求，通过多种形式、各具特色的学习培训及技能练兵，全面提高综合窗口人员能力素质，不断优化服务效能水平，着力打造一流营商环境。

　　区政务服务中心

　　“宣贯+实践+质检”三维立体模式

　　邀请参与标准制定的专业团队对《规范》进行分章节、分模块、场景式深度解读，以案例为脚本逐条细化授课内容，现场互动解答疑问，强化认识提升业务。优选骨干成立综合咨询团队，整合咨询功能设立综合咨询专区，扩大服务范围，打造进门对“一窗”集成式服务。强化日常质检，对标《规范》开展自查，发现问题立即整改，确保为企业群众提供精细化、统一化、标准化的政务服务。

　　区人力社保分中心

　　区人力资源公共服务分中心

　　以“标准”优服务，以“规范”提效能

　　区人力社保分中心从岗位工作内容到能力要求、服务要求，从流程到规范，从仪容仪表到禁忌用语，进行全方位、全流程培训，结合实际服务场景，强化综合窗口工作服务人员记忆点。

　　区人力资源公共服务分中心结合政务服务工作实际开展了系列培训，通过组织工作人员进行集中讨论与互评，将讨论成果转化为工作动力，从而将标准落到实处。

　　牛街街道政务服务中心

　　比学赶超，服务、业务“两手抓”

　　持续推进政务服务综合窗口工作人员服务、业务“两手抓”，陆续开展为期两个月的综合窗口人员“全流程”“沉浸式”服务业务“双提升”培训。从日常接待、典型案例等方面，为综合窗口人员着重讲解服务礼仪、沟通技巧，结合服务场景模拟操作。同时，按照事项逐一安排业务科室负责人讲解政策落实中的注意事项和流程节点，夯实业务技能，营造“比学赶帮超”的浓厚氛围。

　　椿树街道政务服务中心

　　为小窗口“充电蓄能”，学技巧优服务

　　以“沟通模式”切入，结合合作原则、礼貌原则、诚意原则分步讲解了政务服务过程中沟通技巧的关键。用小游戏、小测试、小互动对《规范》中服务用语、服务礼仪、服务流程进行强化解读，培训中，大家兴致盎然，全程紧跟老师节奏，期间频频发问互动，边听边记，并将要点、技巧记录在册。

　　西城区各级各类政务服务中心多方式多批次进行《规范》宣贯，确保将标准内容内化于心、外化于行。

　　（罗新雨）