政务服务之星参选人●风采展第三期●

　　练内功，强服务

　　践宗旨，履职责

　　政务服务之星参选人

　　风采展第三期

　　看政务服务人的

　　用心服务、耐心引导

　　他们要做群众身边

　　最温暖的“星”

　　

　　孔令超

　　天桥街道政务服务中心

　　综合窗口工作人员

　　服务无止境

　　奋斗路更长

　　窗口单位的工作人员，工作中经常遇到各种各样的问题。“这事好解决吗？可愁坏我了。”“您别着急，我给您倒杯水，咱慢慢聊。”一位老人含泪上门，想要为儿子办理丧葬费。孔令超将他引领至“悉心听”窗口安抚。了解到老人唯一的儿子去世，老伴又瘫痪在床，家中所有的事情都压在这位古稀老人身上，令老人感到茫然无助。审核丧葬费材料过程中，孔令超发现缺少逝者的存档证明，但是老人根本不知道儿子档案放在哪儿。

　　“放心，交给我们吧，办好了联系您。”考虑到老人不便四处奔波，孔令超主动提出帮忙查找档案去向。根据以往的工作经验，孔令超先联系了西城区公共服务中心，得知逝者档案不在此处，又通过114查到逝者单位电话，尝试请对方帮忙查询，发现逝者档案的确放在单位。通过协商办理，集齐所有材料后，孔令超将他们一次性转交到老人手中，并优先为他办理了丧葬费领取业务。老人紧皱的眉头终于舒展。“本以为办不了的事儿，没想到你们这么尽心尽力，从头到尾不需要我跑动，真是解决了我的大问题！”

　　刘铮

　　金融街街道丰汇园

　　社区服务站社工

　　利民之事，丝发必兴

　　厉民之事，毫末必去

　　想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难。在办理保障房资格申请业务时，由于每一个家庭情况都是千差万别的，为了让申请人可以顺利按照要求一次性完成通过，刘铮会认真的帮助申请人梳理其家庭情况和诉求，用熟练的业务知识，协助申请人一次性准备妥当全部申请材料，避免二次申往返的麻烦。

　　社区工作是和百姓打交道的工作，工作内容琐碎且繁杂，遇到的事情大部分都不是业务范围内的。刘铮作为“一窗式”服务的窗口工作人员，贯彻落实首问责任制，每一件事情都尽自己的全力和所能为每一位到社区求助的百姓提供帮助和支持，同时通过后台的全力同志大家齐心协力为百姓服务好，努力让每一位踏入丰汇园社区的百姓都满意。

　　马海影

　　广内街道政务服务中心

　　综合窗口工作人员

　　以“暖心”服务

　　换“真心”满意

　　作为综合窗口工作人员，马海影将心比心，以为民服务为出发点。

　　去年11月的一天，一位办事人来到大厅咨询如何办理申请遗属待遇业务。眼看已经快到大厅下班的时间，但这位办事人对业务政策不太了解，马海影就把相关的办理流程详细告知给他。由于办事人来得突然，没有携带死亡证明等相关申请材料，他急忙说：“我现在回家去拿。”说完起身就走，但大厅还有几分钟就要下班了。为了避免让办事人跑空，于是马海影决定在大厅里等办事人回来。好在没一会儿办事人回来了，“材料我拿回来了，不好意思，刚刚没注意你们的下班时间。本想着再过来试试看，没想到都下班了你还在大厅等着我！”看到他急匆匆的样子，马海影赶快对他说：“没事的，您都拿来了，我马上指导您操作。”

　　一个月以后，这位办事人又找了回来，因为时间长了，已经不记得如何查找申请进度了。于是马海影再一次指导他如何用手机查看进度，一步一步告诉他具体的操作步骤。

　　之后再见到这位办事人，是他业务办理成功后专门为了感谢马海影特意来的。看到办事人开心的样子，马海影深深感受到了这份暖暖的谢意。

　　孙利昂

　　广内街道政务服务中心

　　综合窗口工作人员

　　服务是一门艺术

　　一天孙利昂在窗口接到一个电话，电话里的女士说他家里的老人享受的是城乡居民基本医疗保险，在前几天去应急总医院看病的时候用医保卡还可以进行实时结算，但等到了今天再去该医院看病时被告知医保卡不能结算了，老人为此十分着急。由于他们并没有询问医生具体的情况，所以孙利昂只能用服务大厅的医保系统查询了一下，并没有发现任何的异常，为了排除城乡居民基本医疗保险政策中首诊、转诊手续的干扰，孙利昂让老人去社区医院再去挂一下号看看是否正常，如果还是不行，让医生把系统里显示的问题留个照片给他。

　　等到了第二天，老爷子来到社保大厅，表示他的医保不在红名单。老人的情绪非常激动，甚至已经要哭出来了。于是孙利昂先聊天来缓解老人的情绪。为了尽快帮助老人解决这个问题，孙利昂将老人的信息和情况记录了下来和后台的老师沟通了一下，通过和区社保中心询问后得知是前段时间医院的医保系统升级导致的问题。于是孙利昂赶快告知老人去医院，让医生给这个系统的客服打电话，将老人的信息维护一下。经过医生的帮助，老人的医保终于恢复了正常。

　　这些事情让孙利昂深切体会到，作为基层窗口服务人员就是要多为群众着想，多换位思考。“我们多想一点，多说一句，很有可能就让办事群众少跑路，这样就是办好事，是很多办事群众心中最期待的。”秉持着这一点，当孙利昂每每看到群众高高兴兴地办理完各项业务，都让孙利昂觉得很充实，也很欣慰。

　　王亚南

　　德胜街道政务服务中心

　　大厅文员

　　一窗多办热情服务

　　视居民业务为己事

　　今年年初，一位阿姨红着眼眶来到综合窗口找到王亚南，她拿出了她丈夫的身份证、户口本、死亡证明和工资流水明细泪眼矇眬地对她说：“我要退还政府给我爱人企业军转干部补贴的钱，因为丈夫突发心脏病去世伤心没能及时告知街道停发，导致多领取了两个月的补贴，现在申请退回多领取的钱，政府已经对企业军转干部很照顾了，我不能再白白拿政府的钱，这样会对不起我丈夫军人的身份。”听了阿姨想办的业务，王亚南及时通过阿姨爱人的身份证查询了关系所在地，确定关系后，又和科室沟通并向退役军人事务局报备确认退款事项，协助那位阿姨填写情况说明及表格，及时为她的爱人办理了企业军转干补贴退回申请业务。

　　在这位阿姨的身上，王亚南看到了退役军人不忘本色的朴实，更看到了军属诚实守信、实事求是的优良品格。阿姨的行为使她对军人及退役军人充满了无限的崇拜和敬畏，为能为退役军人服务而感到骄傲，也更坚定了为居民提供优质服务的决心。

　　来源：西城e办事

　　罗新雨