政务服务之星候选人●风采展第一期●

　　一颗星

　　能指引一个方向

　　照亮一片天空

　　政务服务之星

　　也在政务服务的岗位上

　　发光发热

　　政务服务之星候选人

　　风采展第一期

　　看他们用青春的底色

　　以耐心、热情的服务

　　在政务服务的道路上

　　一路向前

 

　　曹雲龙

　　月坛街道政务服务中心

　　综窗员工

　　责任心永远

　　鞭策着我前进

　　我在政务大厅主要负责月坛街道医保费用手工报销业务。有一次，我接待了一位常住天津的退休职工，她因为着急赶火车，急急忙忙来到大厅，很费力地提着一大袋需要报销的药费问多久能审核好。因为药费太多，已经超过上百张，我需要按日期和医院将她的药费逐一整理好再审核所需材料是否齐全，我在添加居民联系方式后让居民先办理自己着急处理的事，后将所缺材料按日期和医院逐一列出给居民，让居民去医院补齐，因北京和外地医院规章制度不同，居民在医院补材料时遇到困难，我通过居民要到了医院的电话与该医院医保办公室进一步沟通解释北京医保的手工报销规定，经过协商最终帮助居民补齐了报销材料。

　　像这种例子自我接手报销业务以来数不胜数，我深知在政务大厅工作，我的一言一行都代表着基层政府是如何服务民众的，这是我的使命和责任。这份责任鞭策着我在政务服务的道路上，稳步前进。

　　陈宁

　　大栅栏街道市民服务中心

　　科员

　　平凡岗位筑芳华

　　满满服务暖民心

　　温暖的笑容、热情的服务和贴心的帮助是陈宁接待服务中的标配，她说执行政策居民不理解没关系，咱们主动沟通；居民闹情绪没关系，咱们做好安抚；居民办不成事不行，因为窗口服务就是为居民办事儿。

　　曾经一位低保人员因存折无法取钱来到大厅咨询，在咨询台前低保人员就情绪激动起来，只是反复强调存折不能取钱了，无论如何今天必须拿到钱，陈宁主动向前了解情况，她首先耐心安抚低保人员情绪，同时协调前后台工作人员帮着查询低保人员的信息，随后查询银行电话沟通情况，很快无法取钱的原因找到了。银行的系统升级后无法识别低保人员开户时登记的身份证号码，需要低保人员去银行进行信息变更。解决办法找到了，陈宁决定陪着低保人员一起去单位附近的邮局变更相关信息，以确保一次性办理好各项手续。很快低保人员顺利取到钱，事情圆满解决了，这时原本怒气冲冲的低保人员一再向陈宁道歉。陈宁说窗口人员多换位思考，多体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题，什么困难都会化解。

　　赵琳琳

　　白纸坊街道政务服务中心

　　科员

　　让服务走在需求前面

　　大学毕业后刚刚踏入政务服务领域，赵琳琳觉得政务服务岗位只要态度好，多一点耐心和细心应该没有什么太大的问题，但事实并非如此简单。一些群众对大厅进驻业务不了解，对办事流程以及所办业务不熟悉，赵琳琳很快意识到政务服务工作是个专业性很强的工作，要做到优质服务，光靠热情微笑和业务熟练是不够的，还要掌握心理知识和娴熟的沟通技巧。

　　于是她将绝大部分时间和精力都投入到业务服务管理中，她耐心地向各个窗口工作人员咨询，收集他们的办事流程及遇到的问题，总结出应对不同办事群众的服务技巧。几年来，赵琳琳凭借着扎实的业务知识水平和优异的服务技巧，在服务工作中总是能做到让群众满意。

　　在政务服务大厅管理工作中，她更是一丝不苟。她深知树立责任感和使命感的重要性，只有不断加强服务意识，强化服务职能，提升服务品质，耐心解答办事群众的疑难问题，积极帮助办事群众解决难点、痛点问题，才能让群众放心。

　　她始终以“让服务走在需求前面”为目标，爱岗敬业，努力学习，勇于实践，力求把本职工作做好。

　　冯霄阳

　　西长安街街道政务服务中心

　　综合窗口办事员

　　有温度的政务服务人

　　在同事们的眼里，冯霄阳似乎有着用不完的活力和热情，每天笑脸迎人，总让人感到十分亲切可靠，而他的办事能力也令人信服，所以同事们尊称他为“大哥”。

　　面对居民提出的问题，冯霄阳总能做到知无不言，言无不尽，他会详细地解答居民的每一个问题，他总说：“老百姓不太懂这些政策和办事流程，咱都得替人想着点，多叮嘱几句，省得人家跑两趟。”同事们有时开玩笑问：“大哥，这次聊多久啊？”他只微微一笑：“我先喝口水去。”

　　每天，冯霄阳都是保持百分百的笑容去迎接每一位来办事的居民，平易近人的他总能和居民“打成一片”，时常听到居民赞扬：“小伙子真不错。”“小冯，办事儿真利索。”“小伙子服务态度真棒。”有时遇见情绪不好的居民前来办理业务，冯霄阳总是调整好表情，上前亲切有礼地询问情况，替居民想办法解决问题，帮居民疏解情绪，他让每一位前来办事的居民都是高高兴兴地走出政务服务中心。

　　来源：西城e办事

　　罗新雨