安徽省消保委发布2022年消费投诉分析

　　食品类投诉明显增长、老年消费忽悠多、教培机构退费难……1月10日，省消保委发布2022年投诉分析，全年共受理各类消费投诉23000余件，为消费者挽回经济损失3300多万元。

　　为消费者挽回经济损失3000余万元

　　2022年，安徽省各级消保委共受理消费者投诉23386件，已解决22355件，为消费者挽回经济损失3308.93万元。根据投诉性质分析质量、售后服务、合同、价格、安全占据了消费者投诉的前5名；根据投诉商品分析，食品类、日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类占据了前5名；根据投诉服务分析，生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务排名前5。

　　食品类投诉增长明显

　　2022年，全省共受理食品类投诉4215件，占全年投诉总量29.73%，相较于2021年的3092件，上涨了36.32%。投诉问题主要集中在食品的质量、安全、价格、虚假宣传等方面。食品中夹存异物、超过保质期、原料掺假变质、食品包装标识甚至是广告宣传等多个方面问题突出。

　　省消保委表示，食品类投诉的种类复杂多样，食品本身具有卫生、保质期限等特殊属性，很多问题都是在拆包后才能发现，消费者就存在举证困难，双方责任难认定，给调解带来了难题。经营者在日常经营中也要加强对食品质量、安全地把控，有关行政部门也要加强监管，加大对经营者违法行为的惩罚力度。广大消费者购买商品时要仔细查验，理性消费，不断增强依法维权意识和能力。

　　售后服务满意度低

　　消费者王某于2021年1月在某品牌手机专卖店购买了某品牌手机，使用期间外屏不慎摔碎，但不影响手机使用。今年1月份手机主板损坏，导致无法开机，因仍在“三包”期内，遂联系客服维修，却被告知必须先自费维修外屏后，方可给予免费更换主板。王先生认为该要求不合理，希望不修外屏，给予更换主板无果。后经消保委投诉站调解，手机售后服务商与王先生协商处理。

　　2022年，全省消保委受理售后服务类投诉4848件，位居投诉性质前列，比前一年度上升了30.08%。省消保委建议，消费者有知情权和选择权，售后服务的内容应事先告知消费者，免费与自费维修项目也应该事先告知消费者，尊重消费者意愿，不能人为设置服务障碍。企业应加强售后服务人员个人素养及工作能力，不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理。

　　格式条款多不公平

　　在日常生活中，消费者经常会遇到需要签订合同的消费活动。很多商家为了规避自身责任，在订立的格式合同、通知、声明、店堂告示中设置不公平内容和霸王条款，其目的通过格式条款免除自身法定义务、赔偿责任、违约责任，或加重合同相对方的责任，以及排除合同相对方知情权和解除合同的权利等。这样的不公平格式条款合同经常出现在商场超市、餐饮服务、摄影婚庆、健身服务、驾驶培训、停车服务、装饰装修服务等重点消费领域中，让消费者防不胜防。

　　中消协今年发布的《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》显示，87.88%的消费者遇到过不公平格式条款。遇到不公平格式条款后，超七成消费者仍会选择继续交易，主要原因在于经营者过于强势，消费者被迫同意格式条款内容，否则无法继续交易。对此，省消保委建议相关主管单位对经营者加强监管，规范相关行业的合同行为，引导经营者规范使用合同示范文本，建立不公平合同格式条款治理长效机制。

　　老年消费领域忽悠多

　　2022年8月2日，消费者苏先生反映其母亲在某农副产品销售部购买了24罐骆驼奶粉，共花费12000元，商家称骆驼奶有治疗糖尿病功效，存在虚假宣传，要求商家退货退款未果，请求消保委帮忙处理。后当地消保委和市场监管部门现场进行检查，工作人员提醒商家不得向消费者特别是老年人宣传食品有治疗功效。最终双方经协商，商家退货退款6000元。

　　当前，老年人在购买劣质保健品、被推销免费低价旅游、虚高回报理财、投资养老项目、网络购物等领域的投诉问题较突出。老年消费领域仍有少数不法分子，侵害消费者权益的手段也不断翻新，需要社会各方力量推动完善相关法律制度，共同促进消费公平。

　　培训机构退费难

　　2022年，因为疫情反复，教培机构无法正常上课，违规收费、退费难、卷款跑路问题频发，给消费者带来一定的经济损失。投诉主要集中在退费问题上，经营者不按合同约定退费、不按时退费，或者同意退费，在退费计算余额及程序上人为设置障碍。

　　某知名培训机构突然资金链断裂，无法按照合同约定将培训费用退还给消费者，导致全省大量的消费者投诉。目前这类投诉正在积极地沟通协调中，该培训机构已根据培训费用的金额作出分期偿付培训费用的方案，部分同意该方案的金额消费者已拿到首期退款。

　　省消保委建议消费者，在选择培训机构时要多了解培训机构的教学质量、资质、财务等情况；对于培训机构的口头承诺，应进行书面约定，保留好宣传资料等相关证据；对“包报名、包通过”“不通过即退费”等承诺应当理性看待。行业主管部门要对现有各类培训机构划清监管责任，明确监管主体及其职责，出现问题后各相关部门间应协同治理，加大对培训机构违法行为查处力度，保障消费者预付资金安全。

　　直播带货问题突出

　　“直播带货”作为时下非常火热的一种新兴购物方式，受到不少消费者的青睐，很多商家、个人纷纷通过各大网上直播平台带货销售商品。直播中商家“刷单炒信”、售后服务保障不力，网络主播欺骗误导消费者、价格欺诈等问题突出。

　　2021年12月底，宣城市宁国市消保委接到吉林省消费者陈某的投诉，反映其在某平台购买珍珠，该直播团队为了卖出货物，在直播间演出了一场“中年妇女得了癌症，求主播帮助卖珍珠”的剧情。由于故事情节很曲折感人，消费者大受感动，就购买了珍珠，但戴了几个月，发现商家珍珠以次充好，涉嫌诱导消费，要求退货退款。后经调查，出售珍珠商家的注册地在宁国，发货地在杭州，商家将商品交给某直播平台，由直播平台安排主播卖货。最终经过协商调解，商家同意退还消费者的货款。

　　省消保委提醒消费者，在直播选购商品时要货比三家，保持清醒头脑，理性判断，切勿盲目消费，谨防虚假优惠等各类消费陷阱；尽量在官方旗舰店或是在信用度高口碑好的直播间购买商品；保存相关购物记录（例如该产品直播时的广告宣传及时截屏、支付凭证等）；商品质量不合格、与广告宣传不符等问题，应及时与商家沟通，协商不成，可以申请平台介入。同时也可以向消保委或市场监管部门进行投诉，维护自己的合法权益。（记者 王伟）