“当时随口提了一句，想着给父母老房加装电梯差几万块，能不能提我的公积金？没想到政策真落地了！”刚办完业务的王先生看着到账短信，给“鑫帮办”窗口点了个大大的赞。这份政策红利，离不开志愿者手边那本不起眼的“办不成事”记录本——群众口中的“小红书”。

  作为江苏省扬州市公积金中心创新“鑫帮办”志愿服务机制的核心载体，这本“小红书”是每位志愿者的标配。群众办事遇到的堵点、难点、盼点，哪怕只是随口一句抱怨，都会被认真记录在册。小到办事指引不够清晰，大到现有政策无法覆盖的特殊需求，事无巨细，全都一笔一画记在这本“民生账”上。

  “别小看这薄薄的一本册子，它就是我们感知群众需求的‘神经末梢’。”扬州市公积金中心直属管理部主任张晖介绍道。中心每月都会组织骨干对着“小红书”集体“会诊”，逐条研判、对症下药，确保“群众有呼声、中心有回应”。至今，“小红书”记录已超500条，近百条高价值建议推动十余项措施优化，让诸多“办不成”的事有了着落。

  王先生的诉求便是典型。半年前，多条“希望用子女公积金为父母加装电梯”的建议被志愿者记录后，迅速列为重点督办事项。中心火速推进研判、测算与审批，没过多久，“加装电梯可提取本人及父母、子女住房公积金”的新政便正式落地，一举解了数百户家庭的燃眉之急。

  在“小红书”的记录里，这样的民生故事不胜枚举：有老人反映“手机操作太复杂”，中心随即推出“一对一”适老帮办，志愿者全程代办，老人到厅即办、现场办结；有现役军人探亲期间遇紧急归队通知，中心启动急事急办通道，48小时内走完贷款全流程，不误戎机；有企业反映外来务工人员不懂租房提取政策，志愿者次日便上门开讲，当月助力32名职工成功提取，每人每月省出几百元房租。

  “‘小红书’记录的不是‘问题清单’，而是群众的‘心愿清单’”扬州市公积金中心管理中心主任张龙深有感触地说，“过去政务服务往往是‘我们有什么政策，群众就办什么事’，而通过‘小红书’收集诉求的模式，真正实现了从‘管理思维’到‘用户思维’的转变。”现在的“小红书”，既是群众“吐槽”的出口，也是服务优化的入口，红色封皮背后，是政务服务的赤诚温度。

  如今，随着“鑫帮办”服务的不断升级，我们还探索将这本线下的“小红书”已延伸至线上，让公众号成为群众反馈的“云端账本”，进一步形成诉求收集的完整闭环，让更多“办不成”的事变成了“办得好”的实事。一本小小的册子，架起了连心桥，真正把民生实事办到了群众的心坎上。（赵吉哲）