家电维修市场服务主体混乱 专家建议

　　强化资质备案细化罚则强化执法

　　《法治日报》记者近日调查发现，家电维修市场存在诸多乱象：没有统一的收费标准，维修师傅随意定价且不提供收费依据；部分维修人员在未告知实情的情况下擅自操作；更换零配件存在以旧充新、以次充好等行为；网络上还出现大量维修公司或个体户冒充官方售后，引发诸多消费纠纷。

　　为何家电维修市场乱象频发？如何才能有效规制？记者采访了华东政法大学经济法学院副院长任超，《法治日报》律师专家库成员、北京大成(上海)律师事务所合伙人陈思以及北京瀛和(济南)律师事务所律师卢祥。

　　记者：家电维修市场乱象频发的原因是什么？

　　任超：家电维修市场的乱象丛生，是由供需结构、市场生态与监管体系等多重因素导致的。

　　首先，家电维修的专业性导致供需方之间存在严重的信息不对称。家电故障的诊断、维修方案的制定、零部件的识别、维修定价等均依赖高度的专业知识。这给维修服务从业人员提供了较大的可操作空间，例如，在更换零配件时使用旧零件却谎称为新零件。

　　其次，家电维修市场中存在多元且无序的服务主体：品牌官方、经由品牌方授权的第三方维修商、大量无授权的个体工商户(零散且难以监管)、新兴的互联网中介平台。部分平台存在对入驻的维修服务人员资质审核不严，服务过程缺乏监督，发生纠纷时推卸责任等问题。此外，家电维修行业缺乏严格的职业准入、资格认证和持续的职业培训体系。这导致维修服务从业人员技术水平参差不齐，职业素养普遍不高。

　　更深层次的原因在于行政执法监管不力。现行家电维修领域的相关规定主要有2012年出台并施行的《家电维修服务业管理办法》。除此之外，还可以适用消费者权益保护法、价格法、反不正当竞争法等规定。基本上，家电维修从业人员、经营者的义务和禁止性行为都能找到明确规定。但是，家电维修行业的乱象依旧长期存在，说明相关规定未能转化为有效的市场监管行为，服务主体的违法行为并未普遍得到处罚。

　　目前，监管的优先级较低且监管难度较大。相较于食品药品安全、金融安全等社会高度关注的领域，家电维修市场因其纠纷金额较小且不直接涉及人身安全，在监管资源的分配上处于次要位置。同时，家电维修服务一般属于上门服务，发生在私密空间中，因此家电维修从业人员的行为具有专业性、隐蔽性和高频次特征，使得行政执法监管面临取证和执法难题。

　　陈思：家电维修服务具有技术性强、服务主体分散、从业人员素质不一等特点，且信息服务高度互联网化，增大了监管与治理的难度。部分互联网平台为追求商业利益疏于管理，致使大量虚假维修信息及不诚信商户混杂其中，严重侵害消费者权益。

　　记者：面对这些情况，消费者该如何维权？

　　卢祥：家电维修市场的种种乱象(如收费不透明、强制消费、以旧充新、假冒官方售后等)确实让消费者陷入“维权难”的困境，但这并不意味着只能忍气吞声。通过事前预防、事中留证、事后主动维权相结合，消费者完全可以减少损失，推动问题解决。以下是具体策略：

　　事前预防，明确服务细节。优先选择品牌官方售后；提前确认收费标准：维修前要求维修人员出示价目表，明确“上门费、检测费、零件费”等项目，并留存聊天记录或录音；签订简易服务协议：若维修过程复杂，可要求与维修方签订书面协议，注明“维修项目、零件型号、总费用、保修期”，避免口头承诺。

　　事中监督，留存关键证据。拍摄维修过程，作为后续维权的有力证据；索要正规凭证，要求出具加盖公章的收据或发票，拒绝“白条”或模糊表述；当场查验所更换的零件，可留存新件与旧件的对比照片以备核查。

　　事后维权，善用法律与行政手段。若通过电商平台预约维修，可向平台投诉“商家欺诈”，要求平台介入并赔付；若被假冒的官方售后欺骗，可联系品牌方举报，品牌方可协助提供官方联系方式或配合调查。此外，可以拨打12315投诉，若损失较大，还可向法院起诉，主张“欺诈”或“违约”。

　　记者：如何才能有效治理家电维修市场存在的各种乱象？

　　任超：有效治理家电维修市场存在的市场失序问题，必须构建一个涵盖立法完善、执法强化与行业自律的多层次协同治理体系，同时，加强对消费者的普法宣传，既实现对消费者合法权益的保护，又能推动家电维修服务业的高质量发展。

　　第一，完善相关法律法规。应对《家电维修服务业管理办法》等进行修订，以适应家电维修服务行业的新动态。建议重点修改以下几个方面：参照电子商务法等法规明确平台的法律地位和责任，要求其对入驻的维修从业人员的资质进行审核并且对服务过程负有管理责任；明确和统一价格公开渠道和公开方式，提供官方的价格查询渠道，以增强价格透明度从而减少定价乱象；细化规定家电维修服务的必要程序并要求强制留痕，鼓励有能力的平台经营者实现服务全流程数字化记录；细化违法违规行为的处罚规则并加大处罚力度，提高对家电维修从业人员和经营者的威慑力。

　　第二，强化执法监管。当前需要着力完善各部门间的协同联动机制，提高对家电维修服务行业的重视程度，确保形成强有力的监管合力。与此同时，需要特别重视对家电维修从业人员和经营者的管理。首先，可以强化从业人员和经营者的信息备案和资质备案，并鼓励行政机关推出服务主体资格认证系统，实现对大量个体户的监管和各类主体的身份确认；其次，可以利用大数据分析投诉高发区域和高风险企业，增强对从业人员和经营者的精准监管。

　　第三，重视行业协会的功能。鼓励中国家用电器服务维修协会发挥自律监管职能，由其牵头建立统一专业化的职业资格认证、注册与公示制度，真正实现持证上岗，同时鼓励该协会根据经营者的投诉解决率、行政处罚记录、消费者评价等信息，建立诚信档案。除此之外，鼓励行业协会多开展职业技能培训、职业道德培训和业内交流活动，提升行业整体的服务质量。

　　第四，增强消费者的维权意识与风险防范能力。鉴于家电维修服务一般在消费者家中进行，私密性较强，因此更需要消费者主动养成良好的消费习惯并具备较强的风险防范能力。与此同时，监管部门、消协与行业协会亦有责任通过发布典型案例、消费警示等方式持续开展普法宣传，提升消费者对市场陷阱的识别与规避能力。

　　(法治日报 见习记者 于天航 记者 张守坤)