在江苏省常州经开区戚墅堰街道，有一个建成于2008年的老小区——荷花苑。和全国许多老旧小区一样，它曾长期被物业纠纷所困扰：物业服务不到位、业主抱怨连连、公共区域管理混乱、物业费收缴困难……这些看似琐碎却直接关乎居民生活质量的问题，日复一日地消耗着社区的温度与和谐。

  然而，如今走进荷花苑小区，映入眼帘的是整洁的道路、有序的停车、友好的邻里氛围。居民们脸上多了笑容，社区里少了争吵。这一切的变化，源于圩墩社区创新推出的“圩你想”物业纠纷预防化解项目。通过“预防－调解－长效”全链条治理机制，不仅有效化解了矛盾纠纷，更重塑了社区的信任基础和文化生态，为老旧小区治理提供了可复制、可推广的“圩墩经验”。

  老旧小区典型困境：从物业矛盾到信任危机

  荷花苑小区是典型的老旧小区，基础设施陈旧，物业管理理念滞后，历史遗留问题错综复杂。60岁的居民刘阿姨表示：“之前物业公司服务标准不透明，很多问题反映多次都没人解决。比如楼道灯坏了半个月都不修，绿化带成了私人菜园，停车位更是天天抢。最让人头疼的是，出现问题后，物业和开发商互相推诿，我们业主就像皮球一样被踢来踢去。”

  物业公司也有苦衷。物业经理糜嘉坦言：“作为已经在这里服务多年的物业，随着居民对生活品质需求的提升，我们确实有些能力跟不上。”

  业委会履职不到位同样是痛点。业委会成员多为兼职，缺乏专业知识和激励机制，难以有效监督物业公司，更无法代表业主争取权益。前任业委会成员李师傅回忆说：“我们都是兼职的，平时有自己的工作，很难全身心投入到业委会事务中。加上缺乏专业知识，很多时候心有余而力不足。”

  这类问题并非个例。在全国范围内，老旧小区普遍面临物业纠纷高发、调解难度大、容易反复的困境。如何打破这一恶性循环，成为基层治理的一大挑战。

  “圩你想”模式：全链条治理，多方共治破题

  面对难题，圩墩社区没有选择“头痛医头、脚痛医脚”，而是从系统治理的角度出发，打造了“圩你想”物业纠纷预防化解项目。该模式以党建引领为核心，以法治为基础，通过“发现－研判－调处－回访”闭环机制，实现矛盾纠纷“化于未发、解于及时”。

  社区组建了一支由党员志愿者、居民代表和网格员组成的7人“民情考察团”，分片巡查小区，及时发现潜在矛盾。考察团成员、老党员王建国说：“我们每天在小区里巡查，看到路灯不亮、垃圾堆积、车辆乱停，就会第一时间上报。很多问题在萌芽阶段就解决了，避免了更大冲突。”

  社区还建立了“社区—物业”直线沟通群，实现信息实时同步、在线研判、分级处理。尤其是对居民的急难愁盼问题，做到优先响应、快速对接。社区工作人员徐丹介绍说：“我们在群里实行‘首接负责制’，第一个接到问题的人要负责跟踪到底。同时建立了红黄蓝三色预警机制，红色表示急需解决的问题，必须在24小时内响应；黄色表示一般问题，3天内处理；蓝色表示建议类问题，一周内回复。”

  对于已经发生的纠纷，社区创新推行“三级调解”机制：一级调解由“银邻瞭望团”和物业人员现场处理，24小时内解决简单纠纷；二级调解针对复杂问题，由社区调解委员会组织专题会议，7个工作日内制定方案；三级调解为无法调解的纠纷提供法律援助，降低居民诉讼成本。

  “银邻瞭望团”由10名退役军人、退休党员干部和居民小组长组成，他们熟悉民情、威望高，成为调解现场的“稳定器”。团长常阿姨说：“我们这些老同志在小区里住了十几年，大家都认识，说话有分量。有时候物业解决不了的问题，我们上门聊聊天、说说道理，问题就迎刃而解了。”

  此外，社区引进了常州市众柴公益研究和发展中心，为调解工作提供专业指导。该机构负责人朱珕佳介绍：“我们为社区提供专业的调解培训，帮助建立标准化调解流程。每场调解都要明确参与主体、矛盾焦点和处理方式，并监督执行，形成闭环。”

  社区还创新运用“2+N”联合调解模式，即由街道物管科、社区党总支牵头，组建涵盖居民代表、业主委员会、物业单位、法律顾问、社区民警等多元主体的矛盾调解队伍，形成调解合力。

  社区引入第三方机构对物业公共收益进行审计，定期督查服务质量，建立“社区—业委会—街道”三方监督机制。新上任的业委会主任蒋敏志表示：“现在我们每月对物业公司进行考核，还要对已化解的矛盾进行回访。确保问题真正解决，不反复。

  社区还建立了物业服务质量考核评估体系，从环境卫生、设施维护、安全管理、服务质量等多个维度对物业公司进行量化考评。考评结果直接与物业费收缴率挂钩，形成良性循环。

  法治德治并举：文化浸润提升社区温度

  在加强法治建设的同时，社区注重德治教化，通过文化浸润提升居民素养。围绕《常州市住宅物业管理条例》开展普法讲座，举办“家”文化道德讲堂，营造“崇德向善、邻里和睦”的社区氛围。

  热心小区事务的社区居民李阿姨感慨地说：“以前大家自扫门前雪，现在通过社区组织的各种活动，邻里之间的关系融洽多了。

  社区还创新普法形式，举办“有奖竞猜”“亲子活动”等，有效提升居民的参与度，实现普法宣传全覆盖。

  项目实施以来，圩墩社区物业纠纷数量下降30%以上，调解成功率达100%，群众满意率超过95%。通过“2+N”联合调解模式，社区联动公安、消防、城管等多部门化解复杂矛盾，真正实现了“小事不出楼栋、大事不出社区”。

  “圩你想”模式的成功，离不开群众力量的广泛参与。圩墩社区党支部书记费颖表示：“老百姓最了解自己的生活需求。我们只是搭建了一个平台，让居民成为治理的主角。”

  此外，法治与德治相结合也是关键。通过法律规范行为，通过文化浸润人心，从根源上减少矛盾产生。

  下一步，圩墩社区将继续优化“圩你想”模式，拓展调解队伍、简化调解流程，并计划将这一模式推广至更多小区。街道人大工委主任杨永清表示：“我们希望‘圩你想’不仅能解决物业纠纷，更能成为新时代基层治理的一个样板，让更多老旧小区焕发新活力。”（常戚轩）