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航空公司“锁座”引争议 规则透明才是硬道理

来源:中国青年报2024-12-26 09:54

  据央视新闻客户端报道,2025年春运将于1月14日启动,春运机票预订已经开启。不少消费者在社交平台上反映,自己购买了机票、准备线上值机选座时,发现大片座位处于“锁定”状态,前排、安全出口、靠窗和靠过道的座位几乎都无法选择。一家三口出行,线上能不能选到连排座位全凭运气。还有不少消费者遇到线上值机没“好座位”,但线下柜台办理时该座位却可以“解锁”的情况,让人摸不着头脑。

  航空公司对“锁座”的解释也是五花八门,有的说是为了满足团队需求,或是为行动不便、携带婴儿的特殊旅客预留的位置,还有的说是为了飞机配载平衡以保障飞行安全。

  不可否认,出于航空安全和特殊服务的需要,航空公司提前锁定少量座位以便调控,确实有一定的合理性。例如,紧急出口的座位,需要乘客具备一定的身体素质和反应能力,提前锁定可以对合适的乘客加以筛选。从差异化经营的角度说,把经济舱最舒适的前三排座位提供给VIP乘客,或让乘客用里程兑换,消费者也能理解。然而,当“锁座”范围悄悄扩大,连原本普通的位置,都要把过道和靠窗位拎出来加价,无疑是在模糊基础服务和增值服务的边界。

  付费选座最早是从廉价航空开始的,因为廉价航空的经营策略就是将服务拆解,低票价对应的是最基础的运输服务,而选座、托运行李、飞机餐等服务都变成选配,乘客可以根据自身需要付费购买。“拆解式收费”模式之所以被广泛接受,是因为其规则明确,消费预期清晰,尊重消费者的知情权和自主选择权,保障公平交易。

  而普通航空公司的“锁座”规则却是模糊的,一些航班上,大量座位被锁定,付费选座的价格和标准也随意变化。消费者在购买机票时,难以知道自己是否获得了合理的服务价值,不知道“锁座”比例是多少,自然也无法形成稳定预期。当消费者不得不额外花钱来获取原本属于“标配”的权益后,就会产生被剥夺感。这种人为制造信息差、逼迫消费者多花钱的做法,不仅令人失望,更直接戳中了消费者对于公平和透明的敏感神经。

  航空公司开展差异化经营无可厚非,合理的做法是保留一定比例的免费座位供普通乘客选择,同时对增值座位收费标准进行公开说明。此外,航空公司还应通过差异化的增值服务为消费者带来真正的价值,比如更宽敞的座椅、更贴心的服务,而不是通过大面积“锁座”变相“绑架”消费者花钱买舒适。这样既能满足不同旅客的需求,又能避免损害普通消费者的权益。

  消费者购买机票,不仅是为了从A点抵达B点,也希望享受一段舒适的、值得信赖的服务体验。如果航空公司继续在“锁座”这件事上模糊规则、任意扩大收费范围,无疑会透支消费者的信任,最终得不偿失。作为企业,航空公司关注盈利问题无可厚非,但钱要赚在明处,规则公开透明是硬道理。把规则说清楚,把服务做细致,不仅是对消费者基本权益的尊重,也是对企业品牌长久发展的负责态度。(马青)

  来源:中国青年报

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