物业服务引入信用体系 能否迫使物业把业主当上宾

2017-04-20 09:45 来源:浙江在线 

  温州物业经过20多年的发展,至今仍未诞生真正意义上的现代化大型物业企业。无论是规模、档次,还是服务意识,温州物业都尚未发展到成熟阶段。

  在《温州市物业管理条例》中,“物业服务企业信用体系”(以下简称体系)承担了物业“紧箍咒”和“矫正仪”的作用。可这个被寄予厚望的体系到底是什么样的?目前,还没有人向公众作出说明。

  近日,记者专访温州市物业管理协会秘书长柯明光,他说,这个历经三年打磨的体系,还在“送审修改”阶段,预计五月份会发布并实施,如果能够得到严格执行,相信能终结温州物业存在的“跑马圈地、野蛮生长”的乱象,促使整个行业走向重视用户体验与口碑的现代化物业之路。

  可以说,这个体系也在一定程度上,影响着市民未来生活的质量。

  背景

  重规模轻服务恶性竞争成行业顽疾

  今年1月12日,国务院公布第三批取消中央指定地方实施的行政许可事项目录,物业服务企业二级以下资质被取消。

  一石激起千层浪!温州目前拿到一级资质的物业企业只有16家,这意味着剩下300来家物业企业无论强弱,都已“平起平坐,不分高下”。

  物业企业的一道“紧箍咒”也被摘下。

  柯明光介绍,之前的那道“紧箍咒”效果远没有这个体系好。

  他说,按照之前的资质认定,物业企业只要在物业管理面积、公司人数等硬件指标上过关,基本就能拿到相应的资质,即使物业服务不到位,屡遭业主投诉,只要这些硬件指标还能完成,基本上也能保住资质。

  这样就带来一个恶果,既然服务品质不能直接跟资质认定挂钩,又不影响招投标,那企业为何要专注提升服务呢?

  “温州的物业界有不少恶性竞争的现象,一些人走关系,从各种方式接手新项目,为扩大地盘,他们不惜把物业费降到不合理的价位,等拿到小区后,再通过各种办法降低服务标准回本,比如减少保安数量、减少维修项目。业主们迟早会抵制这样的物业,物业为保证‘物业管理面积’也不愿退出小区,双方矛盾会不断激化。”柯明光说,长此以往,物业很难静下心在服务上下苦工,最终会危及整个行业,造成恶性循环。

  设计

  参考各地经验新体系剑指“野蛮生长”

  温州物业的乱象和原资质评价的局限性,迫切需要一套新的评价体系作有益补充。

  早在三年前,市住建部门就谋划能建立这么一个新体系,这个任务被委托给温州市物业管理行业协会。

  柯明光负责带队具体落实。

  “这三年多来,我们六个人做了很多功课,其他地方虽然有创设类似的体系,可实际内容比较粗线条,借鉴意义有限。很多地方,我们都要从头开始。”柯明光说,他们这个团队人数虽少,可每人都有丰富的生活阅历和工作经验,就拿他们中的杨国荣同志来说,他是市住建委的一名处级退休老干部,对政策法规非常熟悉,为了解小区物业的真实情况,他在近两年里走访检查二百多个小区,为体系的制定作出巨大贡献。可惜在半个月前,杨国荣因病过世,没机会见证体系对温州物业档次以及市民生活质量的提升。

  他指出,这个体系特别强调“日常服务”所占的比重,在将来的改良过程中,也会一如既往地增加这方面的比重,在这个体系里,物业企业的硬件是基础,只要“日常服务”不过关,业主们对服务不满意,即使企业规模再大、管的小区再多,也评不上高等级,在招投标中失去竞争力,逐步被市场淘汰。

  他表示,这个体系从创设之初,就意在打破为患温州物业多年的“只顾跑马圈地,不顾回头服务”的野蛮生长模式。

  框架

  实施三级管理评定分为五个等级

  柯明光介绍,他们已经花费近10万元,建立一个信用信息平台,这个平台普及后,就能大大提高日常管理效率。

  平台里的流程,正反映了体系的三级管理模式(如制图)。

  记者翻阅了体系的送审稿,里面写道,物业企业信用评定基本分为100分,分为5个年度信用等级(以年周期评定):

  90分以上为AAA级;

  80分至89分为AA级;

  70分至79分为A级;

  60分至69分为B级;

  60分以下的为C级;

  拒不申报企业信用等级评定的企业定为暂C级。

  柯明光估计,目前温州300多家物业中,应该只有5%能达到AAA级的,而60%至70%的物业企业的等级,应该为A或B级。

  “我相信,体系实施后,经过大家的努力,会有70%以上的温州物业企业达到A级以上。”柯明光说,对于信用等级为C级的物业服务企业,列入行业信用黑名单,两年内不得参与物业服务项目招投标和(前期)物业服务合同备案等物业服务活动,如果连续三年被评为C级,直接取消物业服务管理行业资格。

  特色

  强调可操作性 尊重“一分钱一分货”

  等级直接跟分数挂钩,那分数又是如何评定的呢?

  柯明光解释,体系的评分标准是他们最大的创新点。

  “按照我们的评分标准,分为企业评分和小区日常管理评分两个系统。小区日常管理不达标,完不成考核分,分数会扣到基本分上。”柯明光说。

  在体系送审稿里有一份《达标考核标准、分值与收费标准对应表》,按里面的内容,一个小区如果每个月物业收费标准达到2元/平方米,达标分值为95分,收费越低,达标分值也越低,最低一档为0.25元/平方米,对应的达标分值为40分。

  柯明光指出,这份对应表里所说的分值,不是总的基本分,而是小区日常管理的总分,出现扣分或减分的情况后,会按照相应标准和公式进行折算,再计入总的基本分里。

  他说:“这种计分方式强调可操作性,既能反映物业企业的整体情况,又能强化其完善小区日常服务的意识。而且,这也是尊重‘一分钱一分货’的原则,业主们对物业服务的要求应该对应相应的收费标准,不能只付两三毛钱的物业费,就要求享受两三元钱的服务标准。同样的,物业收了两三元的物业费,也不能只提供两三毛钱的服务标准。”

  他举了个例子,两家物业企业各抽取一个小区,第一家物业的小区收费为每月1.8元/平方米,日常管理上即使是90分的高分,也意味着没达标,将会在总的基本分上扣除2分;第二家物业的小区如果收费标准为每月1.0元,即使日常管理上得75分,也算达标,不用扣总的标准分。

  柯明光透露,目前,鹿城区五马街道已经就体系展开试点,42家物业企业,95个小区已被纳入计划,年内完成测试运行工作。明年初全市物业企业将展开企业信用评定工作。预计到2019年3月份,可向社会公布全温州物业企业的年度信用等级。

  他称,如果市民们对于这个体系有建议的话,可以拨打热线0577-88227023向他们反映。

[责任编辑:白丽克孜·帕哈丁]

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